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공부 잘하고 싶다면 자주 멍 때리고 쉬어라

nuno — 2021-06-23T15:59:56+09:00

멍 때리기, 휴식이 기억의 입출력속도 20배 이상 높여
충분한 숙면과 휴식이 기억력과 공부 효율 높이는데 도움

뇌신경과학자들이 새로운 것을 배울 때 자주 휴식을 취하거나 멍 때리기 시간을 가지면 기억력이 20배 이상 높아진다고 밝혔다. 휴식의 효과는 숙면의 효과보다 4배 이상이다. 픽사베이 제공

바쁜 일상에 찌들고 코로나19로 인해 대인관계까지 줄면서 우울감까지 호소하는 사람들이 늘고 있다. 이 때문에 많은 이들이 조용한 곳을 찾아 머리를 쉬게 하고, 일부러 ‘멍 때리기’ 위해 강가나 캠핑장을 찾는 이들도 늘고 있다. 모닥불이 타는 것이나 탁 트인 풍경이나 물을 보면서 아무 생각 없이 쉬고 싶다는 것이다. 심지어 EBS에서는 아무 소리가 나지 않고 차분한 풍경이나 영상만 보여주는 ‘가만히 10분 멍’이라는 프로그램을 내놔 호응을 얻고 있기도 하다.

최근 뇌과학이 발달하면서 이렇듯 외부에서 들어오는 정보를 의도적으로 차단하는 참선, 명상, 멍때리기 등으로 뇌가 아무런 활동을 하지 않도록 ‘디폴트 모드’를 만들어 주는 것이 뇌 건강에 도움이 된다는 연구결과들이 나오고 있다. 현대인에게서 가장 필요한 능력인 ‘창의성’의 가장 큰 걸림돌도 휴식 없이 지나치게 바쁜 것이라는 연구도 있다.

이 같은 상황에서 뇌신경과학자들이 사람의 뇌는 가끔 멍 때리거나 자주 휴식을 취해주는 것이 뇌기능 향상과 기억력을 높일 수 있다는 연구결과를 제시했다.

미국 국립보건원(NIH) 산하 국립신경질환및뇌졸중연구소(NINDS) 인간피질생리학·신경재생연구부, 국립정신건강연구부(NIMH) 공포·두려움의 신경생물학연구부, 프랑스 클로드 베르나르 리옹1대학 리옹신경과학연구센터, 독일 라이프치히대 의대 신경학부 공동연구팀은 사람의 뇌신경은 멍 때리거나 쉬는 동안 빠른 속도로 재생돼 기억의 입출력속도를 20배 이상 높일 수 있다고 13일 밝혔다. 이번 연구는 생물학 분야 국제학술지 ‘셀 리포츠’ 6월 9일자에 실렸다.

휴식과 수면이 뇌기능 향상에 도움을 준다는 사실은 잘 알려져 있다. 특히 수면과 뇌의 상관관계는 다양한 연구가 돼 왔지만 깨어있는 동안 휴식이나 멍 때리기가 기억력을 비롯한 뇌기능 향상에 어떤 영향을 미치는지에 대해서는 많은 연구가 이뤄지지 않은 상태이다.

연구팀은 오른손잡이 20~30대 남녀 33명을 대상으로 실험했다. 연구팀은 실험참가자들에게 머리에 뇌파검사(MEG) 장치를 쓰도록 한 뒤 컴퓨터 키보드에 10초 동안 ‘41324’라는 숫자를 빠르게 반복해 입력하도록 했다. 연구팀은 10초 시험 후 10초를 쉬도록 하고 36번 반복하도록 했고 다음에는 10초 휴식 없이 10초 단위로 연속해서 같은 작업을 하도록 했다.

그 결과 10초 단위의 휴식을 가진 경우에는 입력 동작이 느려지지 않았지만 휴식 없이 작업을 한 경우에는 입력 동작이 느려지는 것이 관찰됐다. MEG 측정에서도 휴식시간 동안 키 누르기 동작과 관련한 신경재생이 50ms(밀리초)라는 짧은 시간 동안 빠르게 이뤄지는 것이 확인됐다. 이는 연속작업을 할 때보다 20배 이상 빠른 속도이다. 정보를 삭제하거나 기억하고 정리하는 과정은 신경재생 속도에 좌우되는 것으로 알려져 있다. 이처럼 휴식을 통한 신경재생 속도는 수면 중 신경재생 속도보다 4배 이상 빠르다고 연구팀은 밝혔다.

업무나 학습 중간중간에 휴식시간을 갖는 것이 기억력을 높일 수 있다는 연구결과가 나왔다. 픽사베이 제공

새로운 내용을 배우거나 학습할 때는 휴식시간을 자주 가져주는 것이 해마와 대뇌피질간 연결성을 강화시켜 기억력 입출력속도를 높이고 기억력을 강화시킨다는 것이다. 학습에 있어서 중요한 것은 충분한 수면과 학습 중간에 자주 휴식시간을 가져주는 것이라고 연구팀은 설명했다.

연구를 이끈 레오나르도 코헨 NINDS 박사는 “학습에서 중요한 창의력이나 기억력은 단순히 열심히 한다고해서 향상되는 것은 아니라는 것을 이번 연구는 다시 한 번 보여주고 있다”라면서 “이번 연구는 기억력 퇴화나 뇌졸중 같은 뇌질환을 앓은 이들에게 효과적인 재활방법을 제시해줄 수 있을 것”이라고 말했다.

유용하 기자 edmondy@seoul.co.kr

수능 만점 신지우군 "고교 3년간 매일 아침 1시간 독서가 도움"

nuno — 2020-12-23T12:56:56+09:00

"치매·퇴행성 질환 치료하는 의사가 꿈..이젠 운전면허 시험 준비"

2021학년도 수능 만점자 중동고 3학년 신지우군 [신지우군 제공. 재판매 및 DB 금지]

(서울·세종=연합뉴스) 박성진 김수현 기자 = 2021학년도 대학수학능력시험(수능) 만점자인 서울 중동고등학교 3학년생 신지우(18)군은 23일 "고등학교 3년 내내 오전 6시30분∼7시쯤 등교해서 한 시간 동안 몸풀기 겸 편하게 책을 읽었다"며 "(그렇게 책을 읽은 것이) 쌓여서 문제 푸는 데 도움이 된 것 같다"고 밝혔다.

신군은 이날 연합뉴스와 통화에서 "아침에 학교에 일찍 가면 저밖에 없어 편한 느낌이라서 좋았다"며 "아침에 공부해버리면 남은 시간에 공부할 것이 없어서 눈에 보이는 대로 소설이든, 과학이든, 철학이든 (분야를 가리지 않고) 몸풀기 겸 책을 읽었다"고 수능 만점 비결을 소개했다.

신군은 이날 배부된 수능 성적표에서 전 과목 만점을 받았다. 올 수능에서는 재학생 3명, 졸업생 3명 등 총 6명이 만점을 받는 데 그쳤다. 전년(15명)보다 절반 이상 크게 줄어들 정도로 만만치 않은 시험이었음에도 이뤄낸 쾌거다.

신군은 "(가채점으로) 결과를 어느 정도 알고 있었지만, 성적표를 받고 보니 안심이 됐다"며 "가족들이 더 좋아하는 것 같다"고 담담하게 소감을 전했다.

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 등으로 변수가 많았던 수능이었음에도 신군은 "평소에 모의고사 칠 때도 떨어서 못 보거나 그렇지 않았다"며 "원래부터 긴장을 잘 하지 않는 성격 같다"고 덧붙였다.

신군에게 수능 만점 비결을 물어보자 "특별한 방법이 없었다"는 답이 돌아왔다.

그는 "수능 직전에는 (원격 수업 때문에) 학교에도 가지 않고 집에만 틀어박혀 있었다"며 "모의고사를 풀어보고 어디에서 실수했는지 외우면서 다음에는 똑같은 실수를 하지 않으려고 했다"고 답했다.

딱히 방법이 없다고 했지만, 주변에서는 신군의 수능 만점이 하루아침에 이뤄낸 성과는 아니라고 본다.

학교 선생님은 신군을 학교에서 가장 먼저 등교하고 아침 독서를 하는 학생이라고 소개했다. 일각에서는 그를 두고 시간 관리에 철저했던 독일 철학자 칸트 같다고도 했다.

신군의 3학년 담임인 김상기 교사는 "우리 학교 등교 시간이 오전 7시 50분인데 신군은 3년 내내 언제나 오전 7시나 그 전에 가장 먼저 등교해서 한 시간가량 독서하고 공부를 시작했다"면서 "소설을 포함해 다양한 분야 책들을 읽었다"고 전했다.

김 교사는 "주변 학생들이 대치동 학원 등에 많이 다니는데 신군은 사교육에도 그리 의존하지 않고 본인이 알아서 묵묵하게 공부하는 스타일이었다"며 "학생부종합전형(학종)을 대비하려면 학교생활기록부를 충실히 써야 하는데 신군이 그런 활동이 적어서 걱정했는데 이번에 수능 만점을 받아 너무 잘 됐다"고 기뻐했다.

신군은 "아침에 몸풀기할 겸 책을 읽었던 것이 쌓여서 문제 푸는 데 도움이 된 것 같다"고 설명했다.

신군의 아침 독서는 원격 수업으로 전환되기 직전인 수능 한 달 전까지 계속됐다. 그가 수능 전 마지막으로 읽은 책은 프랑스 인기 작가인 베르나르 베르베르의 신간 '기억'이라고 한다.

그는 사교육과는 완전히 담을 쌓지는 않았다고 솔직하게 말했다.

그러나 "학원에 가서 하는 것보다는 혼자 공부하는 게 효율이 잘 나왔던 것 같다"고 돌아봤다.

신군은 현재 서울대, 연세대, 고려대, 울산대, 경희대 의예과에 수시모집에 지원해 결과를 기다리는 중이다.

신군은 "치매나 퇴행성 질환을 치료하는 의사가 되고 싶다"고 힘줘 말했다.

대학 생활에서 기대하는 점으로는 "MT에 가고 싶은데 (코로나19 때문에) 갈 수 있을지 모르겠다"면서도 "(대학에 들어가기 전까지는) 일단 운전면허 시험을 준비하고 있는데, 나머지 하고 싶은 것은 그때 가서 생각해보고 싶다"고 말했다.

[스크랩] 고객응대와 매출증대방안

nuno — 2007-07-02T15:01:04+09:00

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1.판 매 예 절(2시간)
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1. 판매예절

(1) 판매의 정의

1) 판매는 상품을 파는데 그치는 것이 아니라 상품과 자신의 매장에서 실시하고 있는 서비스를 곁들여 소정의 대금과 교환하는 것이다.

2) 판매사원의 진정한 서비스는?

① 고객이 원하는 상품을
② 원하는 시기에
③ 원하는 방법으로 제공하는 것을 말한다.

3) 판매사원의 성의 있는 응대란?

① 태도, 말씨, 예절 등 모두에 성의가 있어야 한다.
② 고객이 원하는 것은 몇 번이든 상품을 찾아 고객의 구매를 충족시켜야 한다.
③ 고객과의 약속은 반드시 준수, 이행한다.
④ 비 구매 고객에게도 최선을 다하는 태도로 응대한다.

(2) 판매사원의 인사

1) 판매사원의 인사는 고객에 대한 서비스의 표시이며, 상사에 대한 존경심과 하급자에 대한 자애심의 표시이며, 아울러 밝은 인간관계를 형성하기 위한 교양의 표현이다

2) 인사 할 때의 마음가짐

① 정성과 감사의 마음으로
② 예절 바르고 정중하게
③ 밝고 상냥하게
④ 진심을 다하여 실행

3) 정중한 인사법

(3) 판매사원의 행동기준

1) 자리를 이석할 때

- 매장 담당자 또는 지도사원, 조장에게 자신의 행선지, 용건, 소요시간 등을 분명하게 알리고 주위 동료에게 자신의 업무를 인계한 다음 이석하여야 한다.

2) 쇼핑중인 고객의 옆을 지나갈 때

- 반드시 손님의 뒤로 지나가면서 “죄송합니다, 잠시만 실례하겠습니다.”라는 인사와 함께 가벼운 목례를 한다.

3) 손님 앞에서 사원들끼리 이야기할 때

- 서로 반말을 하거나 은어를 사용해서는 안되며, 함부로 이름을 부르거나 난잡한 행동을 해서도 안된다.

4) 손님과 함께 에스컬레이터를 이용할 때
- 손님이 먼저 타도록 하고 손님 밑의 계단에 탄다.

5) 친구 또는 친지가 찾아 왔을 때

- 손님 앞에서 너무 다정한 태도를 취하지 않는다. 될 수 있는 한 다른 손님이나 동료들에게 표시가 나도록 행동해서도 안된다.

6)접객요령

(1) 접객 기본용어

1) 접객 7대 기본용어

2) 기본용어

① 기본호칭

② 기본용어

(2) 접객단계 10 단계

(대기란)

· 언제 어디서 고객이 와도 즉시 응대가 가능하며
· 양손을 뒤로 잡거나, 신문·잡지를 보거나 잡담을 해서는 안되며
· 특히 대기의 위치가 고객 출입을 방해하는 곳이 되어서는 안된다.

(대기위치)

· 쇼케이스, 매대로부터 10∼15㎝ 떨어진 곳.
· 고객이 내점할 경우 안쪽으로 물러서면서 인사.
· 특히 쇼케이스 대기 경우 상품을 꺼낼 수 있는 위치 미리 선정.

(대기 시 행동)

· 상품 정리, 상품 전시의 개선
· 먼지 닦기
· 여유 있게 걷기 등

(접근이란)

· 고객에게 접근하여 대화를 시도하는(말을 거는) 일

(접근타이밍)

· 어느 상품을 가만히 보고 있을 때
· 상품을 손으로 만질 때
· 고객이 얼굴을 들 때
· 무엇인가를 찾고 있을 때
· 고객과 눈이 마주쳤을 때

(효과적 접근방법)

· 접근타이밍을 발견한 즉시 고객에게 접근

(인사 타이밍은 약간 늦게)

· 무엇인가를 두리번거리면서 찾고 있는 고객은 신속히 접근
· 접근 시 일직선상보다 좌우옆쪽이나 대각선 방향에서 접근

(응대란)

· 고객과 대화를 시작하는 단계

(언어사용의 기본)

· 정중한 말씨를 사용
· 알기 쉬운 말을 사용
· 요령 있게, 분명하게
· 표준어, 감정을 섞어서

(응대방법)

· 성심 성의껏 1인 1객을 응대
· 고객의 입장이 되어 신속히
· 고객의 순번을 어기지 않도록(선객 우선)
· 부득이 고객을 기다리게 할 경우에는 반드시 [양해]를
· 고객의 type, 연령에 따라서(재치 있게) 적절한 응대를 한다.

(상품제시란)

· 상품의 좋은 점, 아름다움 등 시각적 효과를 높이기 위하여 상품을 보여주는 것

(기본사항)

· 사용하는 상태로써 보여준다
· 고객에게 실제 사용케 해 본다.
· 거울을 충분히 이용한다.
(거울이 없을 때는 자신의 몸에 대어서 보여준다)

· 상품의 소재, 디자인, 색상, 기능 면과 생활정보를 덧붙여 Selling point를 정확히 설명한다.
· 고객의 욕구에 맞춰서 효용성을 제시한다.
· 판매원은 상품지식을 몸에 익힌다.
· 자신감을 갖고 설명한다.
· 생기 있는 말, 품격있는 말을 쓸 것
· 이야기식으로 각색해서 설명할 것
· 때때로 고객에게 질문할 것
· 감각에 호소할 것
· 실례를 들어 이야기할 것

·“고맙습니다.”, “… 받았습니다.”하고 인사를 한다.
·“잠시만 기다려 주십시오.”하고 양해를 구한다.

·“스웨터 15,000원짜리 20,000원 받았습니다.”라고 말한다.
· C/D인 경우 출납은 “손님 서명해 주십시오.”라고 의뢰한다.
· 전표와 카드상의 서명이 동일한가 확인한다.
· 파손, 오손주의
· 재료의 낭비요소를 줄인다.

· “오랫동안 기다리셨습니다.”
· “…영수증과 거스름돈 …입니다.”
· “확인해 주십시오.”

· 통로 밖으로 나와서 전송함이 원칙
· “고맙습니다. 안녕히 가십시오.”
· 뒷 모습에 다시 한 번 가볍게 머리를 숙인다.
· “또 들러 주십시오.”
· 전송 후 상품을 정리하고 대기자세로 돌아가 다음 고객 응대 준비

(3) 상황별 응대 요령

1) 상품 품절의 경우

① 품절임을 사과한 후 유사상품을 권유
② 동일상품을 고집할 경우 상사에게 연락하여 납품예정일을 확인한 후 고객에게 설명
③ 다른 코너로 안내

2) 취급하지 않는 상품을 찾는 경우

① “없습니다”의 대답은 금물
② 고객에게 사과 후 대체상품 권유
③ 품절, 취급하지 않는 상품의 요구 시 메모하여 상품구색 정보로 활용(상사보고)

3) 값을 깎아 달라고 하는 경우

① “죄송합니다만 저의 ○○는(은) 정찰판매를 하고 있습니다”라고 정중히 말씀 드린다.

4) 고객이 화가 났을 경우

① 매장에서의 말다툼은 금물
② 곧 사과를 하고 변명은 피하도록 한다.
③ 고객 진정 후 상황을 말씀드려 이해시키되 다시 한번 사과의 말씀을 드린다.

5) 자신을 뽐내고 싶어하는 고객의 경우

① 자기 과시욕이 강한 고객은 판매사원의 설명보다 [내가 가르쳐 주겠다]는 의식이 강함.
② 상품지식이 틀린 점이 있어도 고객의 말을 들어주는 자세 필요.
6) [가격이 비싸다]라는 고객의 경우
① “예, 다소 비쌉니다.”라고 손님의 말을 시인하고 나서 재료, 제조공정,기술 등에 대하여 설명하고 결코 값이 비싸지 않음을 이해시킨다.

7) 자기 물건을 자랑하고 싶어하는 고객의 경우

① "항상 고객이 중심인물이 되어야 한다."
② 소유한 악세사리, 입고 있는 옷 등을 관찰하여 칭찬.(단, 근거없는 칭찬은 피한다)

8) 판매사원을 난처하게 만드는 고객의 경우

① 응대방법에 따라 단골고객으로 만들 가능성이 있는 법이다.
② 끝까지 정중하게 모시고, 정중히 인사하는 것이 프로판매원의 자세.
9) 상품 선택을 망설이고 있는 경우
① 상품의 형태, 색, 용도, 유행경향의 장단점을 구체적으로 설명.
② 납득이 갈 때까지 상품을 보거나 만져보도록.
③ 서두르지 않고 고객의 반응을 살펴본다.
④ 적당한 타이밍에 판매사원의 의견을 전달하여 상품을 권유.

10) 가격이 싼 이유를 묻는 이유

(응대예 : A)

① 판매사원 : 시즌도 반이나 지나고, 일부 Size나 색상이 다소 빠져 있기 때문에 봉사가격으로 판매하고 있습니다.
② 판매사원 : ○○○행사를 기념으로 ○○일까지는 봉사가격으로 판매하고 있습니다. 마음에 드시면 싸게 사셔서 준비하시는 것이 좋을 것 같습니다.

11) 어린아이를 데려온 고객의 경우

① 어린아이가 어릴 경우 : 결정권은 부모에게 있지만, 대화는 어린이를 통해 한다.
② 어린이가 클 경우 : 결정권이 어린이에게 있으므로 어린이의 의견을 존중하면서 부모를 납득시킨다.

12) 동반 객이 있는 고객의 경우

① 동반객이 쇼핑에 관여하지 않을 때
: 주고객 응대에 전력을 기울이고, 동반객이 지루하지 않게 배려.
② 동반객이 쇼핑에 관여하고 있을 때
: 고객 전원에게 납득을 받는 것이 중요하다.
③ 경우에 따라 본인 또는 결정권이 강한 사람에게 납득을 받도록 응대

13) 기타의 경우

① 교환, 환불, 납품의 경우
② 매장에서 넘어졌을 경우
③ 상품을 가져갈 때

14)고객유형에 따른 접객요령 (16가지 유형)

고객 유형별 응대요령

1. 성격이 급한 사람

▶ 상품이 결정되면 될 수 있는 한, 빨리 달라고 하는 적극적인 구매를 한다
▶ 기다리게 하거나 무시하면 불쾌해져서 금방 나가 버린다.
▶ 신속·정확하게 해서 좋은 인상을 주어야 한다.

2. 성격이 느긋한 사람

▶ 구매 결정까지 시간이 걸리고 분명한 의사결정을 하지 않으므로 판매사원도 침착하게 응대해야 한다.
▶ 강매가 되지 않는 정도로 1∼2가지 상품을 골라 권하지 않으면 더 오랜 시간이 걸린다.

3. 아는체 하는 사람

▶ 이 형태의 사람을 실제로 풍부한 지식을 갖고 있는 사람과 단지 아는척한다고 해서 무시하면 안 된다.
▶ 비위를 잘 맞추면 비교적 빨리 의사결정을 한다.
▶ 판매사원이 가르쳐 주는 식은 금물이다.
성의를 갖고 좋은 점을 설명하는 태도를 취해야 한다.

4. 말이 많은 사람

▶ 일단 흉을 잡던지 불평을 하지 않으면 안 되는 사람이다.
▶ 말하는 것을 잘 듣고 비난에 빠져들지 않도록 한다.
▶ 때를 맞추어 때때로 포인트를 확인하고 주도권을 잡는다.
▶ 정면 충돌하지 않도록 세심한 주의를 기울인다.

5. 학구적인 사람

▶ 무엇이든지 상세히 알고 싶어하고 확인하고 싶은 욕망이 강한 사람이다.
▶ 이런 타입의 고객의 질문에는 충분히 납득이 가도록 설명하고 모를 때는 잘 모르겠다고 분명하게 답변해야 한다.

6. 수다를 떠는 사람

▶ 상품에 관계없이 대화가 빗나가고 필요없는 말까지 한다.
▶ 이런 사람은 말동무가 되어 주기를 원하기 때문에 같은 것에 관심을 보여주면 만족한다.
▶ 말이 끊길 때쯤 타이밍을 맞추어 주제를 옮기는 요령이 필요하다.

7. 망설이는 사람

▶ 이것저것 잘 결정을 못하는 응대하기 힘든 타입이다. 침착하게 선택할 때까지 기다리는 것도 중요하지만 고객의 기호를 빨리 알아차려 상품을 권한다.

8. 변덕스런 사람

▶ 악의가 있는 것은 아니지만 계속해서 기분이 바뀌어 제대로 결정을 못하는 사람이다.
▶ 고객의 기호를 파악해서 한 종류의 상품을 자신을 갖고 권한다.

9. 의심 많은 사람

▶ 일단 의심을 하고 납득이 가기 전까지는 결코 행동으로 옮기지 않는 사람이다.
▶ 대충적인 설명을 피하고 자신을 갖고 확실하게 설명한다.

10. 말이 없는 사람

▶ 말수가 적으므로 고객이 원하거나 생각하는 것을 잘 몰라 응대하기 힘든 타입이다.
▶ 'Yes', 'No'로써 대답할 수 있는 질문을 해서 상대가 이야기하기 쉽도록 유도한다.

11. 흥분하는 사람

▶ 사소한 것에도 곧잘 흥분하고 감정의 기복이 심한 사람이다. 이야기하는 도중에 자기가 말하는 것에도 흥분하는 사람이 있다. 특히 조심해서 평온하게 이야기를 진행하고 말투나 태도에 주의해서 상대의 감정을 자극하지 말아야 한다.

12. 깊이 생각하는 사람

▶ 신중하게 검토한 후에 결정하는 타입으로써 생각에 몰두해 때로는 말이 없어 지는 수도 있다.
▶ 이런 타입의 고객에게는 명쾌하게 성의를 표해야 한다.

13. 존경을 받고 싶어하는 사람

▶ '나는 손님이다', '팔아주는 거다', '나는 다른 사람과는 조금 다르다'라고 특별 취급을 받고 싶어하는 사람이다.
▶ 이런 사람에게는 인상이 좋게 칭찬의 말을 덧붙인다.
▶ 절대로 상대의 기분을 상하지 않도록 하고 고압적인 태도에 대해 판매사원은 감정적이 되어서는 안 된다.

14. 잘 믿는 사람

▶ 판매사원을 믿고 설명을 잘 들어주는 타입이다. 설명하는 대로 순응하지만 긴장을 풀거나 적당한 설명을 해서는 안 된다. 예의를 꼭 지켜야 한다.

15. 장난끼 있는 사람

▶ 일부러 판매사원을 곤란하게 하는 질문을 잘하는 타입이다.
▶ 이런 타입의 고객에게는 자신이 알고 있는 것은 성심성의껏 설명하고 모르는 것은 모르겠다고 분명히 말하고 사과한다.
▶ 이쪽의 솔직한 태도에 자극을 받아서 뜻밖으로 쉽게 결정하는 사람도 많다.

16. 값을 깎는 사람

▶ 결과에 상관없이 일단 값을 깎는 사람이다.
▶ 참을성 있게 응대해야하며 정찰제를 실시하는 이유 등을 충분히 설명해야 한다.
▶ 상품의 가치를 납득이 갈 때까지 설명해사 타점포와 비교해서 손색이 없음을 인식시켜야 한다.(출처:조박사의 인테크 월드)

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2.바람직한 근무자세(2시간)
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1.마음가짐

(1) 직장생활의 3 원칙

1) 상대방의 입장을 존중한다.
2) 약속은 반드시 지킨다.
3) 능률을 생각한다.

(2) 직장인으로서의 마음가짐

1) 좋은 서비스
2) 투철한 사명감
3) 직장의 대표자
4) 친절의 생활화
5) 산뜻하고 맵시 있게
6) 확실한 고객응대

(3) 유능한 직장인의 요소

1) 좋은 첫인상
2) 바른 용모와 마음 자세
3) 적당주의 배제
4) 상대방의 이름 기억
5) 지시사항의 정확한 파악
6) 의문 나는 것은 즉시 질문
7) 보고는 간결, 명확하게
8) 적당한 유머
9) 책임감
10) 긍정적 사고와 최선의 노력

2. 기본자세와 동작

(1) 인사
(2) 근무예절

1) 인사는 직장 생활의 윤활유
2) 내가 먼저 인사를
3) 인사의 생활화

: 아침 인사, 출퇴근 도중, 피해를 주었을 때나
실수했을 때, 외출·출 장시, 휴가시, 결근·지각시, 통화중, 퇴근시.

(3) 근무자세

1) 기본 자세
2) 보행 자세
3) 의자에 앉을 때
4) 피해야 할 행동

: 잡담, 기지개, 하품, 다리를 꼬는 자세,
근무 중 흡연, 사적 통화, 귀 후비거나 손톱 깎는 행동,
양손을 주머니에 넣는 행동

(4) 옷차림과 몸가짐

1) 남자직원

① 양복/② 구두/③ 양말/④ 와이셔츠/⑤ 넥타이/⑥ 혁대

2) 여자직원

① 근무복/② 스타킹/③ 신발/

3) 용모

① 머리/② 화장/③ 수염/④ 손톱/⑤ 액세서리

3. 직장인의 매너

(1) 지시 받는 요령과 보고 요령

1) 지시 받을 때

① 즉시 대답
② 메모 준비
③ 6하 원칙에 따라 기록
④ 의문점은 즉시 질문
⑤ 요약하여 복창

2) 보고할 때

① 중간 보고
② 직접 보고
③ 결론부터, 과정은 나중에
⑤ 약속시간 엄수, 이석시 메모

(2) 소개할 때

1) 남성을 여성에게
2) 아랫사람을 윗사람에게

(3) 손님을 안내할 때

(4) 악수할 때

1) 윗사람이 먼저
2) 악수대비
3) 장갑 낀 손, 땀에 젖은 손 실례
4) 상대방 얼굴 주시, 웃는 얼굴로
5) 세게 잡거나 흔들지 말 것
6) 손을 쥔 채 대화하지 말 것

(5) 명함을 교환할 때

1) 항상 일정한 매수 준비
2) 내기 쉽도록 윗주머니에
3) 반갑습니다, 만나 뵙게 되어 기쁩니다.
4) 아랫사람이 먼저
5) 이름이 상대방에게 보이게끔 오른손으로
6) 일어서서 통성명과 함께
7) 두 사람 이상일 때는 윗사람에게 먼저
8) 받을 때는 두 손으로
9) 맞교환 때는 왼손으로 받으며 오른손으로 전달
10) 명함 글자가(이름이) 어려울 때 즉시 질문
11) 받은 명함은 즉시 공손히 보관
12) 명함철 사용

4. 대화 예절

(1) 듣기 : 얼굴 응시, 편한 자세, 맞장구

(2) 말하기 : 표정, 발음

(3) 주의 사항

1) 두리번거리거나 시계를 쳐다보지 말 것

① 상대방이 싫어하는 화제는 피할 것
② 불평·비판 등을 너무 하지 말 것
③ 손짓, 몸짓 과장되게 하지 말 것

5. 사원의 금기 사항

(1) 이런 일들을 하면 쓸모가 없다는 말을 듣는다.

1) 상사가 불렀을 때 ‘예’하고 대답하지 않는다.
2) 할 일이 없으면 멍하니 앉아 있다.
3) 몇 번이고 같은 실수를 되풀이한다.
4) 상사에게서 질문을 받고도 자신의 의견을 똑똑히 말하지 않는다.

(2) 이런 일을 하면 재치가 없다는 말을 듣는다.

1) 전화의 벨이 울려도 받으려 하지 않는다.
2) 상사나 손님이 무거운 짐을 가지고 있어도 모르는 체 한다.
3) 주위가 바쁘게 돌아가는데도 도우려 하지 않는다.
4) “그 지시사항 어떻게 됐어?”하고 상사가 물어도 보고하지 않는다.

(3) 이런 일을 하면 단정치 못하다는 말을 듣는다.

1) 잊은 물건 찾는 일이 빈번하다.
2) 공용의 비품을 사용한 다음 치우지 않는다.
3) 회사의 회의나 연수회 시간에 지각한다.
4) 책상 위를 어질러 놓는다.

(4) 이런 일을 하면 분별이 없다는 말을 듣는다.

1) 때, 장소, 상대를 가리지 않고 농담한다.
2) 숙취를 이유로 지각을 한다.
3) 상관에게 버릇없는 행동을 한다.
4) 회사의 비품을 사적인 일에 사용한다.
5) 친구로부터 전화가 빈번하게 걸려 온다.

(5) 이런 일을 하면 버릇이 없다는 말을 듣는다.

1) 싫증나는 업무는 질질 끌려고 한다.
2) 여사원에게 또는 남사원에게 건방지게 대한다.
3) 감정을 즉각 표출시킨다.
4) 회사의 사정보다 자기의 사정을 우선시킨다.
5) 상사나 고객과 복도에서 마주쳐도 모르는 체 외면해 버린다.
6) 손님 앞에서 담배를 불손하게 피우거나 껌을 씹으면서 응대한다.

(6) 이런 일을 하면 무책임하다는 말을 듣는다.

1) 중요한 서류를 아무렇게나 팽개쳐 놓는다.
2) 일하지 못하는 이유를 다른 사람 핑계를 댄다.
3) 오자·탈자 투성이의 문장을 쓴다.
4) 사전 연락도 없이 지각 결근을 한다.

6. 고객이 기대하는 판매사원의 역할

(1) 판매사원의 역할

한 사람이라도 많은 고객에게 좋은 상품을 제공하여 만족시키는 동시에 확실한 이익을 제공하는 것.
· 상품진열 …→ 상품판매 …→ 이익창출 …→ 재투자
· 상품알림 …→ 고객창조 …→ 객수확보 …→ 단골

1) 판매사원은 고객의 Adviser

① 판매사원은 돈 받고 물건을 건네주는 자동판매기가 아니다.
② 판매사원은 취급하고 있는 상품의 전문가이며, 고객은 상품의 효용가치를 충분히 알고 있는 판매사원의 의견을 듣고 싶어한다.
③ 주인공은 고객 자신이지만 결정시까지 조언자로서 성실한 서비스와 확신있는 조언을 기대한다.

2) 판매사원은 고객의 소리 대변자

① 판매사원은 고객이 원하는 좋은 상품을 제공하는 것이므로 고객의 요구를 잘 파악하여 고객에게 만족한 상품을 제공하고,
② 현장의 정보를 Buyer와 Maker에 FeedBack하는 중요한 Pipe.

(2) 판매사원의 행동

1) 상품이 다양하게 보이도록 상품을 진열하기
2) 자신의 물건을 사는 것처럼 고객의 입장을 이해하기
(가격, 품질에 대한 신뢰감)
3) 상품구입에 시간이 많이 소요되어도 아주 편안한 분위기를 느끼도록 행동
4) 고객의 입장에서 자신의 접객서비스가 미흡하지 않은가를 수시로 점검하기
5) 고객이 원하는 접객서비스의 구체적인 항목을 찾아내어 실천하기

8. 접객서비스의 개념과 판매사원에게 필요한 능력

(1) 접객서비스의 개념

1) 일반 서비스 : “고객에게 만족감을 주기 위한 일련의 활동”

① 상품 서비스 ② 접객 서비스 ③ 시설 서비스

2) 접객 서비스 : “고객이 요구하는 것(고객의 이익)을 위한 일련의 활동”

3) 접객 서비스 실천원칙

① 서비스 제공의 평등원칙, 1 : 1 원칙
② 마음의 정성을 태도, 행동, 말로 전달
③ 고객의 기대를 바탕으로 한 섬세한 서비스 제공
④ 점포의 대표자로서 고객을 응대

(2) 판매사원에게 필요한 능력

1) 판매사원의 자세(Health)

① 단정한 외모
② 규칙적인 건강관리

2) 판매사원의 마음가짐(Heart)

① 정성을 다하겠다는 마음
② 상대의 입장에서 성의있는 행동
③ 적극적 사고(판매, 상품지식, 고객확보)
④ 팀웍과 책임감
⑤ 정중한 예의(예절, 용어)

3) 판매사원의 기능(Hand)

① 판매행동의 숙련기능(진열, 연출, 포장, 계산)
② 접객의 숙련기능(호감가는 행동연출, 말하는 요령, 듣는 요령)

4) 판매사원의 지식(Head)

① 상품에 관련된 지식
② 사무처리를 위한 지식
③ 판매상황을 파악하고 올바르게 대처할 수 있는 행동요령

(3) 접객 50훈

판매서비스는 접객하는 사람의 인간성과 인격, 기술수준의 종합이며, 순간 판단과 실행력이 접객을 만족하게 한다.

유동성이 있는 심리를 파악하여 고객으로부터 매력을 끌기 위해서는 언제나 상대를 관찰하여 무엇을 하면 즐거워할까, 그것을 창조하는 능력이 있어야 한다. 마주치면 즐거워지고, 몸도 마음도 상쾌해질 수 있는 판매원의 존재는 매출에도 서비스의 향상에도 크게 공헌한다.

1) 유머감각을 익히자.

① 고객의 행동을 잘 관찰해 둘 것.
② 사무적인 한마디보다 인간미 넘치는 한마디 서비스를 !
③ 기억에 남을 만한 접객을 하루에 몇 번이나 했는지 체크할 것.
④ 한사람 한사람의 고객에 대한 접근 방법을 연구할 것.
⑤ 접객횟수를 많이 하여 고객심리에 정통할 것.
⑥ 즐거움을 느낄 수 있는 접객을 할 것.
⑦ 매출에 앞서 고객에 대한 관심도를 높여 대화 기회를 만들 것.
⑧ 유니폼을 입으면 고객중심으로 생각하고 행동할 것.
⑨ 칭찬을 아끼지 말 것.
⑩ 유머감각이 있는 배려로써 고객의 자존심을 지켜줄 것.

2) 고객입장에서 생각하자.

① 시대가 "節約指向"이라는 사실을 염두에 두고 접객할 것.
② 고객이 단 한 명뿐이라도 호의가 있는 따뜻한 접객을 할 것.
③ 한산한 때의 접객은 충분히 고객의 이야기에 귀를 기울여 들을 것.
④ 상품은 최저가격 뿐만 아니라, 비싼 가격상품도 꺼내 보일 것.
⑤ 고객이 비교하기 쉽도록 상품설명을 할 것.
⑥ 과거에 구매한 상품에 대한 추억이 있기 마련이므로 그 기분을 중요하게 생각해 줄 것.
⑦ 고객의 자존심을 높여 확인 시켜 줄 것.
⑧ 상품가치에 자신을 갖게 만들 것.
⑨ 금년이 예상 이하일지라도 실망하지 말 것.
⑩ 신용이 고객거래에 연결된다는 사실을 명심할 것.

3) 긍정적인 효과를 노려라.

① 매장에 서면 밝게 행동할 것.
② 고객에게 인상이 불쾌하게 비춰지지 않도록 주의할 것.
③ 휴식, 기타 매장을 벗어나면 거울을 보고 체크할 것.
④ 고객에게 보여지고 있다는 사실을 의식할 것.
⑤ 스트레스가 쌓이지 않도록 밝고 건강한 사고를 갖고 있는 사람을 친구로 사귈 것.
⑥ 고객은 판매원의 한마디, 동작 하나에도 민감하게 반응한다는 사실을 알고 있을 것.
⑦ 매니저는 아침 순례시 기분을 밝게 하는 이야기를 할 것.
⑧ 매장의 분위기가 가라앉아 있으면 한사람 한사람의 기분을 밝게 리드하는 역할을 매니저가 할 것.
⑨ 고객과 접객시의 분위기를 자주 체크할 것.
⑩ 레지스터 카운터 계원과 판매직원에 문제가 없는지 매니저가 배려하고 조정할 것.

4) 의뢰심을 충족시켜라

① 접근 때부터 상대에게 관심을 갖도록 할 것.
② 고객의 말에 대한 의미를 생각하여 무엇을 의뢰하고 있는지 정확히 판단하려고 할 것.
③ 접객에 전념하므로 상대의 요망을 이해할 수 있다.
④ 의뢰심 강한 고객은 자존심도 높기 때문에 주의 깊게 접객할 것.
⑤ 판매기회를 놓치지 말 것.
⑥ 고객의 의뢰를 혼자서 감당할 수 없을 때에는 매장 멤버의 협력을 얻을 것.
⑦ 객층의 생활장면 정보를 얻어둘 것.
⑧ 연관성 있는 floor 정보를 모아둘 것.
⑨ 판매원 상호간에 생활이나 고객정보를 교환할 것.
⑩ 고객심리를 분석하여 대응연습을 해둘 것.

5) 즐거운 마음을 지속시켜라

① After care(수리, 교환)에 대해서는 상대방의 기분을 맞춰 줄 것.
② 불만사항에 대한 대응은 신속, 정확하게 할 것
③ 고객에 대해 결과정보를 이해하기 쉽게 할 것.
④ 일의 사전 점검, 정보 수집을 해둘 것.
⑤ 천절하게 응대할 것.
⑥ 사회인으로서의 매너를 지킬 것.
⑦ 불안을 주는 상품에 대해서는 그 회사가 회수하여 수리해 주는 편이 신용을 회복 할 수 있다.
⑧ 일의 내용 설명을 문서화하여 납득할 수 있도록 할 것.
⑨ 책임회피 대응을 하지 말 것.
⑩ 유통업체는 판매를 했으므로 책임을 갖고 추적조사를 하여 After care를 실행할 것.

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3.상품진열관리 요령(2시간)
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1.진열의 기본조건

(진열을 위한 진열이 아니라 판매를 위한 진열이 돼야 함)

진열량 결정 원칙 / 팔리는 품목의 판단기준 / 페이싱 결정 방법 / 위치와 높이의 결정/ (진열 형식)케이스에 의한 진열 / 오픈진열 / 샘플진열 / 행거진열과 평대진열 / 눈에 보이는 진열의 원점 / 진열 작업상 주의점. (눈에 보이는 진열) 알기 쉽게 하는 기술 / 표현내용과 방법의 기술 / 핫상품 / 계절성 있는 상품 / 밝고 화려한 상품 / 양감의기술 / 배색 기술 / 재고 기술

2.상품진열에 대한 실천지침

▷진열방법:수직진열,수평진열,섬진열,돌출진열,박스진열,변화진열,관련진열,칼라진열.기타진열

▷상품별 진열요령(별첨자료 참조:그림)

▷수평진열 보다 수직진열 원칙을 고수하라(규격식품)

▷상품의 맥과 흐름을 파악하라

ㅡ팔아야 할 상품의 선정및 진열방법 연구(진열페이스)
ㅡ상품의 특성 및 고객선호도 파악
ㅡ진열전개방법의 연구및 판매방법의 개선
ㅡ신상품,광고상품,인기상품 등 구분

▷계정감각에 맞는 상품진열계획 연구(최소 2개월 전)

▷임팩트한 진열전개(볼륨감,충동구매욕구,단일제품의 집중판매)

▷POP부착의 생활화(수작업,컴퓨터 병행)

▷안내방송과 병행하여 진열및 판매효과 극대화 도모

▷품절을 다른 상품으로 메우면 않됨

▷신속한 보충진열 작업 실시(자료참조)

▷엔드매대는 소량품목 대량진열,부피가 큰 것은 하단으로

▷상품 진열대에 공간이 보여서는 안된다(상품선택 공간 제외)

▷학연.지연,혈연,판촉사원 파견여부에 대한 진열배제

(진열의 일반원칙)

생산성이 좋은 진열인가? 볼륨감이 있는 진열인가? 느낌이 좋은 진열인가?집기 쉬운 진열인가? 고르기 쉬운 진열인가? 보기 쉬운 진열인가? 구매하기 좋은 진열인가? 를 끊임없이 연구하고 개선하라.

(능률적인 진열작업)

▶메이커의 판촉사원의 도움을 적극적으로 지원받고 있는가?
▶가능하면 상품별,테마별 진열을 하고 있는가?
▶진열작업을 일정한 시간내에 마칠 수 있도록 지원을 받고 있는가?
▶진열보충의 회수는 적정한가?
▶상품의 최고,최대,최저의 진열량은 결정되어 있는가?

(로스방지진열)

▶분실되기 쉬운 상품은 선반이나 눈에띄기 쉬운곳에 진열되어 있는가?
▶거울을 살린 진열로 되어 있는가?
▶상품의 파손이나 오염을 방지하기 위한 진열을 하고 있는가?

(수익성을 고려한 진열)

▶고마진 상품의 진열위치는 고려했는가?
▶관련상품을 고려한 진열은 검토했는가?
▶수익성 높은 상품을 잘 팔릴 수 있는 위치에 진열했는가?
▶수익률과 회전을 감안한 진열은 되어 있는가?
▶곤도라. 앤드매대에 이익율 높은 상품을 진열했는가?
▶점내에 가장 효율높은 위치를 알고 있는가?

(볼륨감 있는 진열)

▶진열량의 절대수가 부족하지는 안는가?
▶지명도 높은 상품을 진열했는가?
▶상품구색은 적당한가?
▶계절상품은 적절히 갖추어져 있는가?
▶상품의 형태를 살리는 진열인가?
▶진열보조기구를 적절히 활용하고 있는가?
▶공간을 활용하는 진열을 하고 있는가?
▶상품의 계절감,신선도를 감안한 진열을 하고 있는가?

(느낌이 좋은 진열)

▶상품보충은 선입선출이 되고 있는가?
▶상품에 먼지는 없는가?
▶인근에 진열되어 있는 상품과의 조화는?
▶불쾌한 냄새를 풍기는 상품은 없는가?
▶친근감을 감소시키는 진열은 아닌가?
▶조명과 장비는 적절한가?

(집기 쉬운 진열)

▶손으로 집기 쉬운 진열로 되어 있는가?
▶오픈 진열되어 있는가?
▶무리한 자세를 필요로하는 진열은 아닌가?
▶큰 상품은 하단에 작은 상품은 상단에 진열하고 있는가?
▶골든라인을 적절한 상품으로 진열하고 있는가?
▶만지면 넘어질 만한 상품이 진열되어 있지는 않은가?
▶상품에 어울리지 않는 진열기구를 사용하고 있지는 않은가?

(고르기 쉽고 구매하기 쉬운 진열)

▶칼라코디네이션을 고려했는가?
▶상품에 따라 조명방법을 강구했는가?
▶가리워져 있는 상품은 없는가?
▶적절한 상품그룹으로 진열되어 있는가?
▶점내가 너무 어둡지는 않은가?
▶용도별 진열은 했는가?
▶비교하기 쉽도록 진열되어 있는가?

(보기 쉬운 진열)

▶상품그룹은 알기 쉽게 분류되어 있는가?
▶찾기 쉬운 위치에 진열되어 있는가?
▶고객이 쉽게 알아 볼 수 있는 진열인가?
▶고객의 동선에 방해를 주는 진열은 아닌가?
▶상품을 고객이 정면에서 볼 수 있는 진열인가?
▶가격표는 제대로 부착되어 잇는가?

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매출이 오르지 않는 이유가 어디에 있는가?
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상품의 질이 나쁘든, 상품 선택이 적절치 못하든, 너무 가격대가 높든,판매촉진활동이 부족하든, 고객수가 적든, 입지조건이 나쁘든, 객단가가 낮든 진열에 문제가 있든 분명한 이유가 있다. 그 이유를 나열해 보면

▶신제품에 대한 연구가 부족하다
(정보입수후 연구기능의 미흡,정보입수의 적극성 결여,거래선정보의 부족)
▶구매빈도의 연구부족(상품별 분석조사가 행해지지 않고 있음)
▶구매 고객층과 상품레벨의 불일치(입지조건의 검토부족. 상품별판매실적의 연구부족)

▶머천다이징의 능력부족
▶구매동향파악부족
(점외 고객및 경쟁점에 대한 조사부족.상품별 판매실적분석미흡)
▶브랜드의 연구부족

▶가격대별로 분류되어 있지 않음
▶상품의 종류(상품구색)이 적절치 못함
(불필요한 상품이 너무 많다. 필요한 상품이 너무 적다)
▶상품관리의 부족

▶경쟁점에 비해 가격대가 부적당함
▶주력상품 또는 로스리더 상품의 힘이 약하다
(상품배치,양부족,질저하,경쟁점포에 비해 가격대가 부적절함)
▶품절상품이 많다

▶상품보관에 문제가 있다
(보관설비가 나쁨,취급방법이 나쁘다:경험부족,능력부족,교육부족)
▶매입방법과 납품거래선에 문제가 있다(상품의 질, 센스 등)
▶담당자에게 부정이 있다(내부견제시스템, 윤리의식 결여)
▶담당자의 상품지식 부족(능력,경험,노력,교육부족)

▶상품가격대가 높다(경쟁점 연구부족.저가격정책의 테크닉 부족.
▶경비를 너무 많이 쓴다.
▶마진을 너무 많이 본다
▶매입가격이 너무 비싸다.(거래선 선정, 지불조건,적기매입여부 등)

▶광고정책에 문제가 있다
(대상파악,광고상품,매체선정,시장조사미비.구매시점광고 미비,셀링포인트 연구부족)
▶지역성이 결여되어 있다
▶균형감각이 경여되어 있다(매출과 이익)
▶좋은 느낌을 주지 않는다

▶판매촉진활동이 부족하다
▶건물에 결함이 있다
(한눈에 보기가 어렵다. 프로트.외관이 나쁘다. 입구설정 부적절)
▶매장의 느낌이 나쁘다
(배경음악이 부적절, 집기가 부적절, 냉난방 시설 미흡, 냄새, 매장정리정돈,칼라미흡,조명이 어둡다, 바닥이 지저분하다)

▶고객접객태도가 나쁘다
(서비스 부족, 상품지식의 부족, 일의 의욕이 부족)
▶금전의 실수가 많다. 등록의 실수가 많다. 기다리게 한다)
▶상품진열에 박력이 없다

▶진열에 변화가 없다
▶레이아웃이 부적절하다
▶상품배치에 통일성이 없다

▶입지조건이 나쁘다(고객흡인력, 경쟁점이 너무 많다. 편의시설 부족)
▶비위생적이다(선도, 유효기간, 직원의 복장)
▶상권내 세대수가 적다
▶구매빈도가 높은 상품이 없다
▶상품자체에 매력이 없다

▶관련상품의 대체상품이 없다
▶원스톱쇼핑의 연구부족
▶입체진열이 디어 있지 않다(상품의 대소, 색의 배합, 높이 등)
▶패션의 흐름에 뒤져있다
▶구매시점의 광고가 없다(POP)
▶너무 싼 물건만 팔고 잇다
▶대량판매,특판활동이 결여되어 있다
▶점포의 이미지 향상을 위한 노력이 결여되어 있다

(상품군별 판매기법)

(과일 판매비법)

바나나, 수박, 참외, 포도, 따릭, 사과, 부사, 복숭아, 멜론, 매실, 연시, 신고배, 오렌지, 밀감, 밤, 계절, 과일, 과일 페이싱 확대 및 시식판매, 방울토마토 용기판매, 토마토 꼭지 전면 진열판매, 한라봉, 과일선물셋트, 유자청, 과일 바구니, 과일 시식판매

(야채 판매비법)

꼬마배추, 속음배추, 고구마, 무, 파, 단호박, 밤호박, 조선호박, 오이, 옥수수, 취청오이, 가시오이, 무소분판매, 꽈리 고추, 느타리 버섯, 새송이 버섯, 생강차, 김치거리, 유기농 상추쌈, 삶은 나물류, 구근류, 양곡, 잡곡류, 브록콜리, 감자

(수산 판매비법)

염노가리포, 염갈치포, 염어류, 자반, 파래자반, 조기류, 참조기, 서어류, 갈치, 톱밥꽃게, 꽃게 해물류,낙지, 동태전, 대구전, 삼치, 고등어, 마구로, 굴비, 생굴, 오징어, 생물오징어, 간단편리 상품, 시바새우, 꽁치, 어류상품화 진열, 기타수산

(즉석식품 판매비법)

반찬류, 벌크판매 상품, 추어탕, 육개장, 전기구이 통닭, 닭강정, 닭다리, 김밥, 젓갈판매, 즉석김치, 배추김치, 튀김, 생선커틀릿, 소량포장 판매, 즉석제조 반찬, 즉석식육 포장판매, 매대진열

(냉장 냉동식품 판매비법)

만두류, 냉동만두, 야채 찐만두, 교자만두 시식행사, 야채 찐만두, 빙과류, 아이스크림, 아이스크림 얼음봉지 서비스 판매, 맛살, 햄, 단무지, 김밥재료 모음전, 햄, 어묵, 맛살, 롯데 직화구이햄, 제일제당 너비아니, 둘리 소시지, 유부피

(면 통조림 판매비법)

면류, 통조림류, 포스트류, 스파게티, 야유회 상품, 스위트콘, 런천미트캔, 분유, 구이김, 스위트콘, 500원 모음전, 레토르트, 면류엔드 연출, 라면, 참치

(축산 판매비법)

한우갈비, 한우 부산물 판매, 한우 꽃등심, 한우 등심, 한우 목심 트레이, 삼겹살, PB삼겹살, 수입육, LA갈비, 닭고기, 등심 돈까스, 갈비 고부가가치, 사골, 돈찜 갈비

(건어물 판매비법)

멸치, 백진미, 건오징어, 구이 김 상품화,구이 김, 코다리

(일배식품 판매비법)

빵, 모카빵, 일반빵, 바나나 멀티팩, 우유, 남양 허쉬 드링크, 롯데후레쉬 요구르트, 유제품, 요구르트,가공우유, 남양 허쉬 드링크, 롯데 후레쉬 요구르트, 유제품, 파스퇴르 요구르트, 남양 롯데우유,흰우유, 쵸키핑키몽키, 커피 포리, 곤약, 일배 지저트류 판매촉진, 쁘티첼

(일반 가공식품 판매비법)

양념 소스류, 미숫가루, 초장, 액젓, 다담 양념류, 김 엔드매대 판매 및 시식, 드레싱류, 샐러드 소스, 설탕 3킬로, 드레싱 종류, 증정품과 CMS 쿠폰이용, 증정품 증정, 고추장, 장류, 행사강화, 뉴슈가

(음료, 다류, 주류 판매비법)

각종 음료, 맥주, 음료수 캔, 음료 페트 및 켄류, 음료수 캔, 맥주캔, 커피류, 꼬마병 쥬스, 코카콜라,생수류, 음료 캔류, 쥬스류, 커피 비스켓 묶음, 박스 음료, 싼타페, 뿌요소다 특매대 활용, 과일 쥬스류, 건포도, 다류 엔드 진열, 선물 케이스 확대

(생활 필수품 판매비법)

섬유 유연제, 주방용품, 세탁비누, 장마대비 세탁관련 상품 기획전, 가루세제, 퍼펙트 하나로, 옥시크린,스타크 4.5킬로그램

(서비스 및 기타상품 판매비법)

필름 번들 상품, 필음 3입 판매, 크리스마스 용품, 계절상무, 일회용품, 제습제, 방향제, 복권, 행락용품, 야유회 상품, 계절상품 판매, 잡화류 엔드관리, 계산대 상품, 어린이 상품

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4.단품 및 로스관리요령(2시간)
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1.LOSS(로스)란?:

장부상 재고금액-실사재고금액:마이너스 로스냐 프러스 로스냐

2.로스의 종류:

가.인정로스:

경영계획 수립시 일정기간 동안 "이 정도는 필연적으로 발생할 것이다"라고 미리 예상하여 허용한 로스(직매입 매출분의 0.2~0.7% 인정:각 업체마다 다름)

나.재고조사 로스: 장부상의 재고와 실사재고와의 차이

다.불명로스:

3.로스의 발생원인

가.장부재고의 오류:

ㅡ매가변경 오류(매가 인상하 대상품목 수량실사 오류및 누락).
ㅡ폐기,불량 상품 미처리
ㅡPOS 등록금액과 실제 판매금액 차액.계산원의 오타및 가격표 잘못인식,가격표 오류부착,고객과 계산원에 의한 고의 부정계산
ㅡ바코드 스캐닝 오류
ㅡ상품분류 오류등록: MD코드.상품코드 등록실수
ㅡ기계적 오차 ㅡ매입이중 기장 반품처리 누락

나.협력사원 부정적 행동(매입전표 수량 오류기입,반품상품 무단반출,도난 등)

다.설비불량:동물에 의한 피해,부정확한 도량형 저울,설비고장및 불비에 의한 냉동,냉장상품 훼손,기상에 의한 상품가치 감소

라.담당자 및 판매사원의 부주의

가격표시 착오,취급 부주의에 의한 파손및 오손, 상품지식 부족에 의한 상품가치 감소및 상실(매가인하). 시식및 시음,무단반출,고객과 합의에 의한 계산및 계량착오.과잉매입

마.실사재고 오류:수량착오(입수)및 실사누락. 원,매가 착오

바.고객 부정(다양한 사례제시)

훔침,매장내에서의 소비(아이스크림,요쿠르트,청과류,음료,껌,과자 등), 가격표 교체부착(고가상품을 저가로), 계산 고의 누락,상품교체,검정봉투, 등

4.로스 원인분석 및 대책

가.장부재고 관리

ㅡ매가변경시 대상 상표 취합,누락방지:실물 증빙서류 첨부
ㅡ불량,폐기상품 별도관리 및 정기적 매가인하 처리
ㅡ상품분류 확인 ㅡ가격 Tag 매입가격과 동일여부 확인
ㅡ매입,반품,인상하,대입 대출등 장부재고 변동요인 해당 기간내 완전처리

나,실사재고 오류

ㅡ재고조사시 최우선은 정리정돈임
ㅡ같은 상품끼리 완전히 모은 상태에서 작업 실시
ㅡ박스당 입수 정확히 확인
ㅡ판매단가와 매입단가 일치여부 확인
ㅡ검수매뉴얼에 의한 검수 오류 방지

다,상품분실

ㅡ매대 청결관리,정리정돈 관리
ㅡ고객물품 보관소 운영, 입,출입시 관리강화
ㅡ담당자및 협력사원의 관심 증대. 매장근무

라.직원부정

ㅡ확인테이프 부착및 이관
ㅡ정신교육 정기적 실시
ㅡ사무실 자가 소모품 장부관리및 매출처리 등

마.상품관리

ㅡ상품선도관리/ 매대및 창고 정리정돈 점검/하자상품 별도보관 장소 운영/반품상품 별도 관리

바.로스방지 시스템 보완

사.기타: 번들상품,묶음상품,증정상품,할인,할증 등 신속처리

아,매장 로스 발생 요인의 유형 및 사례

고객 로스 예방 및 적발 요령/ 고객로스 적발시 처리요령 / 고객로스 적발시 잘못된 처리 사례/ 고객로스 적발시 올바른 처리사례 / 아침 시간대를 조심하라 / 검수 후 전표 수정 위조사례/ 점장의 레이아웃 숙지의 필요성 / 검수 후 거래처 영업사원의 부정사례 / 행사 세일조 관리/ 부문 등록으로 인한 로스 발생 등

(로스방지를 위한 실천지침)

▷점포내 각 파트별,각 장소별,매대별,상품별,시간대별,고객특성별로 상품로스가 예상되는 점을 종합 리스트ㅡ업 시켜라

▷로스가 발생될 수 있는 요인과 특성을 분석하고,로스방지를 위한 관리지침을 수립하여 교육을 통해 전 직원들이 정보를 공유토록하라(특히 보안요원에게만 의존하지 말고,로스방지 체크시스템만 신뢰하지 말아라)

▷로스발생 또는 발견시 사례와 대책을 게시판 또는 교육을 통해 끊임없이 정보를 공유하여 경각심을 고취시키고 로스방지및 발견자에 대해서는 반드시 표창 또는 격려를 하라(매장내 근무하는 직원들이 최고의 보안요원이다)

5.단품관리 어떻게 해야하나?(실사례 중심)

1.단품관리의 개념:

상품 하나 하나의 움직임을 파악하여 관리하는 것

ㅡ"상품 하나 하나": 포스가 인식하는 상품 최소단위(sku)
ㅡ"움직임을 파악하여" 상품이 언제 얼마나 입고되어,판매가 되고, 이익은 얼마나 발생했는지 아는 것
ㅡ"관리하는 것":OPERATION(운영); 발주,진열,재고,매출,이익에 대한 목표를 계획적으로 수립하여 실천하는 것

즉 상품 하나 하나가 언제 얼마나 어떻게 판매되는 가를 파악하여 왜 잘 팔리는지, 안 팔리는 원인분석을 통한 발주,진열,재고,매출,이익을 관리 하는 것. 궁극적인 목적은 고객의 지지를 받는 점포운영을 통해 수익력을 극대화하는 일임

2.단품관리를 위한 상품분류 체계도:생략

3.단품관리의 필요성

ㅡ20:80의 법칙 ㅡ5~20의 법칙
ㅡ고객이 원하는 상품을 필요로 하는 때에, 필요한 양 만큼 갖춤
ㅡ협력회사의 상품에는 잘 판매되는 상품,판매가 보통인 상품,비인기 상품이 반드시 있다
ㅡ고객의 니즈에 의한 데이타 분석,니즈에 근거한 상품구성 필요
ㅡ대형할인점 SKU:보통 30,000~35,000개 (비인기,저회전 상품:30~40%임:단품관리의 필요성 절실함)

ㅡ단품정보의 활용도 재고 축소 사례/단품정보를 활용한 단품관리
ㅡ매출활성화를 위한 실험 활동 사례 / 적정재고 유지사례/ 매출이익 개선 사례 / 로스율 축소 사례 등

4.단품관리 추진방법

가.인식과 문화의 변화

ㅡ경영자:고객니즈에의 대응 중시.이익중시(매출신장 위주탈피)
ㅡ관리자: 지원자(매장 책임자라는 인식탈피)
ㅡ바이어(현장커뮤니케이션 중시.팔리는 상품구색,고객중심의 의사결정)
ㅡ담장자: 주인의식.점주의 입장

나.추진FLOW(단계,목표.방법,효과):도표참조

ㅡ도입/실행기(불량제고 추방, ABS분석 정례화.비용절감)
ㅡ정착/발전기(팔리는 상품확대,페이스 패턴관리,경제적 발주관리,매출및 이익율 상승)
ㅡ완성기(팔려는 상품확대,SCM, 생산성 향상)

다,세부추진사항

◑코드관리

ㅡ신상품의 신속한 매대등록
ㅡ판매부진 상품 매대 조기 철수
ㅡ포스단품 지정키에 지정된 상품코드 변경에 신고한 대처
ㅡ저울,마스터 저울 자판의 철저한 관리

ㅡ신상품 등록시 바코드 일치확인
ㅡ신상품의 신속한 등록
ㅡ판매부진상품 삭제
ㅡ상품코드 변경
ㅡ수량,중량 상품표기 명확

◑발주관리

ㅡ00시스템의 의한 발주 적극 활용
ㅡ발주마감시간 등록
ㅡ발주 창고정보 적극 활용
ㅡ중점 판매상품 적극 확보

ㅡ세일상품 사전통보
ㅡ발주상품 코드관리
ㅡ최대,최소 발주량 적용 신중

◑매입 및 입고관리

ㅡ가인수 입고금지
ㅡ일일 매입확정 필수
ㅡ원,매가 변동사항 신속한 통보 및 반영
ㅡ협력사 관련 클레임 신속,정확한 처리
ㅡ원,매가의 철저한 관리

◑판매관리

ㅡ스캐닝 불가사품의 타상품 매출처리 금지
ㅡ포스에서 임의 가격수정 금지
ㅡ묶음상품 해체판매 금지
ㅡ폐기상품 당일 처리
ㅡ당일 판매상품 당일 처리
ㅡ재고량이 정확한 자판키 사용

◑재고관리

ㅡ아이템별 조사/원,매가 수량 정확히 적용/누락방지/불량,폐기상품 확인

5.ABCㅡZ분석

가.개념

일정기간 상품별 판매실적(수량,금액)을 집계하여 매출분포도를 분석,파악하여 상품관리의 자료로 활용

나.분석기준(누적매출구성비는 각 업체마다 다름)

ㅡA에이군 (75%). 중점관리
ㅡB비군(76~95%).준주력/구색관리
ㅡC시군(96~100%).삭제
ㅡD디군.삭제

다.분석방법(pos정보시스템에 의해 자료확인 가능)

ㅡ일정기간(우러,분기,반기,연간) 품목별 판매실적의 수량,금액집계(매출순이냐, 수량순이냐, 매출과 수량 병행 감안)

ㅡ조정작업(일시다량 매출 별도체크,신규입점시점 확인,판매단가에 따른 매출금액 조정)

ㅡ단품별 원인분석(발주오류,보충진열 지연,결품,지연품및 미입고현황)
ㅡ개선안 마련및 실시(c군,d군은 미련없이 삭제.실험,도입,연출상품군은 삭제제외)

(단품관리 실천지침)

▶신제품,테스트 제품,전략적 연출제품 등 입점은 신속히,판매후 결과에 따라 퇴출은 미련없이 번개처럼 조치해야 함
(최소 1개월 판매, 2개월차 보완대책제시.3개월차:결론)

▶식품의 경우,가격이 싸다고,할인율이 높다고 해서 과다 발주해서는 곤란함.얼마나 팔릴 것인가를 예측해서 발주해야 함(특히 행사상품,세일상품)

▶고회전 고마진 상품을 제외한 상품은 가능한 매대재고 내지, 창고내 재고를 최소화 해야함(배송시스템 감안)

▶분기별,월별,일자별,시간대별,요일별,날씨별 단품판매실적을 일목요연하게 분석,활용할 수 있는 정보운영시스템 구축이 필요함(전년동기대비 등)

▶단품별 판매량 및 재고량 리얼타임 파악,대응(부문별 수시 재고조사 필요함)

▶결품방지:"고객은 자신이 요구하는 상품가운데 3~4가지 품목이 3번 이상 품절상태인 경우 47%가 이용점포를 바 꿔버린다고 함"

ㅡ결품예측 정보제공/ 협력사 능력 정기점검/발주.판매.재고 데이타 수시 확인

ㅡ단품별 진열량 인지,교육,사례공유,지식축적:결품게시판 운영,결품기록및 원인분석,대안제시,신상필벌

ㅡ거래선별,월별,단량별 데이타 기록관리.분석,활용시스템 구축및 운영

(결품 유형별 분류)

ㅡ취급상품 결품

가,무책임결품(자신의 업무를 정확히 실행하지 않음)
나.무체크결품(창고에는 재고 있고,매대 재고는 없음)
다.절대적 결품(창고재고는 없고,매대재고만 있음)
라,상대적 결품(최저 진열량을 채우지 못함)
마.장님 결품(상품은 있는데 칼라,사이즈가 없음)

ㅡ미취급상품

가.사회적 결품(상권밖에서는 판매 점포내에서는 미판매)
나.상권내 결품(상권내에서는 판매.점포네에서는 미판매)

(결품발생요인)

가,발주착오(매출예측 부정확,최고 재고량 설정 부적절,진열매대 할당 부적절)

나,상품요인(기상,계절변화 등에 의한 매출급변.재고량 과잉에 의한 타상품 압박,이익감소로 특정상품,고수익상품 중점관리)

다.협력업체(생산능력,생산게획,발주리드타임연장,재고부족,배송지연 등)

마.담당자(매출예측 미숙,신제품정보 부족,사람의 질,매대및 창고관리 태만,발주정보 부족,커뮤니케이션 부족)

바.운영시스템(부적절한 프로그램,시스템 운영미숙 등)

■비회전 상품 어떻게 줄일 것인가?(실사례 중심)

1."줄이기":품목수를 줄인다=구색을 줄인다(최소한 30% 이상의 품목수를 줄이지 않으면 그 효과는 오르지 않음)

2."줄이기"에 대한 3가지 거부반응(변명에 불과함)

가, 고객 쇼핑에 불편을 드리지 않겠습니까?
나, 구색이 빈약해 보이지 않겠습니까?
다, 줄인만큼 매출이 줄어들지 않겠습니까?

3. 상품 판매의 대원칙

가, 아주 잘 팔리는 상품은 전체상품의 5~20%에 불과하다!

나, 매출의 80%는 전체상품중 20%의 상품에서 나온다

(궁극적으로 가장 성장속도가 빠른 기업은 20% 미만의 잘 팔리는 상품만을 중심적으로 취급하는 회사임)

ㅡ어떤 점포는 잘 팔리는 상품과 잘 팔리지 않은 상품들을 구분없이 모든 상품들에 대해 노력을 분산시켜, 정작 잘 팔리는 상품에 대해 필요없는 품절발생을 자초하고 있다.

ㅡ취급 품목 수에 대해 전문가와 고객의 관점에는 차이가 있다.
전문가의 관점은 풍부한 상품구색이 필요하다는 관점이고, 고객의 관점은 자신이 필요로 하는 상품은 찾기가 어렵다는 점이다

ㅡ전문가 자신 또한 상품의 판매자로서 실소비자의 관점이 아니라 매장의 입장에서 바라보는 좁은 시야라는 사실을 명심하고,

ㅡ고객의 입장에서 볼 때 취급상품의 수가 많다고 해서 결코 구색이 좋은 것이 아니다라는 점도 반드시 음미해 봐야 한다

ㅡ따라서 단량수를 줄일 때는 언제나 과감해야 한다

ㅡ그렇다면 단량을 줄인다라는 의미는 결국 줄이고 난 후 상품을 "늘린다"는 의미이기도 하다.

ㅡ상품을 줄일 때 제1의 원칙은 "가격"이다.즉 매가 상한과 매가 하한의 간격을 좁히는 것을 의미하며,제조 회사와 브랜드,마진 등도 함께 고려하여야 한다

ㅡ상품을 줄이고 난후 상품을 늘리기 3가지 방법:첫째 전부터 취급하고 싶었던 신상품,둘째,잘 팔릴 것 같은 상품을 새롭게 추가, 셋째,판매량에 진열량을 정비례 시키는 방법이 있다

ㅡ첫번째와 두번째 방법은 많은 점포가 선호하지만 이는 오히려 줄이기의 효과를 반감시켜 바람직하지 않으며,세번째 방법이 가장 합리적이다 즉 상품구색에 있어"깊이"가 있어 고객에게는 매력있는 점포,흥미를 불러 일으키는 점포,활기차고 즐거움이 있는 점포라는 인식을 갖게 될 것인다.

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5.고객불만 처리요령(2시간)
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1.컴플레인의 개념

고객이 어떤 원인으로 인해 상품이나 서비스에 대해 불만을 느끼고 이에 항의하는 일련의 행동 유형을 말함.즉,고객의 기대와 현실의 차이를 말함

(컴플레인의 발생요인)

ㅡ상품적인 측면(기능,성능,품질,디자인,가격)
ㅡ기업적인 측면(전반적인 분위기,직원,상품 등의 종합이미지)
ㅡ인간적인 측면(약속불이행:배달,수리,가격조건.친절:언어,행동.거짓말:판매사원의 질 등)

상품이나 서비스와 관련된 문제점,결함,불만,불편,불쾌한 사항을 조기에 파악,문제가 확산되기 전에 신속히 대처하여 컴플레인을 제기하는 고객을 더욱 우호적인 고객으로 만드는것이 가장 바람직함

(부정적인 구전효과를 최소화)

좋은 경험보다는 나쁜 경험에 대해 더 많은 이야기를 하는 경향이 많다. 만족한 고객은 평균 8명에게 말하며, 불만족한 고객은 25명에게 말한다는 말이 있다. 듣는 입장에서는 좋은 이야기보다는 나쁜 이야기에 귀가 솔깃해 지는 것이 사람의 심리임

(불평하는 고객이 침묵하는 고객보다 낫다)

ㅡ불평을 전혀 토로하지 않은 경우: 평균 9%
ㅡ불평을 토로하여 해결이 안된 경우:평균 19%
ㅡ불평을 토로하여 해결이 된 경우:평균 54%

2. 컴플레인(Complaint)이란 무엇인가

(1) 컴프레인은 고객이 자기가 산 물건이나 서비스에 대해 기대에 미치지 못했을 경우 이의를 제기하여 피해 보상을 요구하는 것을 말한다.

(2) 컴프레인 고객은 거의 일방적이며 고객은 즉시적·무조건적 해결 요구를 하게 된다.

(3) 컴프레인의 처리에 따라 고정고객이 되거나 아니면 고객을 영원히 놓쳐 버리는 결과를 초래하며, 요즘은 컴프레인 처리능력에 따라 유능한 판매사원인가를 결정하는 아주 중요한 요인이다.

(4) 고객이 좋아하는 행동은 어떤 것이며, 싫어하는 행동은 어떤 것인가를 알면 컴프레인을 사전에 예방할 수 있다.

(5) 고객이 기대하는 것 보다 사용 실감이 작거나 낮은 상태

(6) 고객 만족의 기준은 고객의 기대이다.

▷ 어떤 서비스를 제공했느냐가 중요한 것이 아니라 고객의 기대가 충족됐느냐 여부가 만족의 기준

▷ 경찰서와 은행에서 받은 서비스의 차이는 기대의 차이

(7) 고객의 기대는 빠르게 변화한다.

▷ 통신 수단의 발달로 고객들은 최고 수준의 서비스를 알고 있다.

▷ 유통 업체의 경쟁적인 난립으로 더 대접받는 쇼핑을 추구

3. 컴플레인 발생 원인

⊙ 매장에서 제공하는 상품, 서비스가 고객 만족 기준에 미달될 경우 고객은 불평을 하고 이러한 불평, 불만이 표면화

⊙ Complain의 이유

(1) 불량 상품의 판매

(2) 성의가 부족한 접객태도

(3) 불충분한 상품지식

(4) 교환·환불의 거절

(5) 약속의 불이행

(6) 발생한 COMPLAINT 처리 미숙

(7) 고객·소지품 취급 부주의

4. 컴플레인 발생시 효과적인 처리요령

ㅡ설득으로 고객의 기대를 낮추든지

ㅡ고객의 기대수준에 맞추든지 둘 중의 하나임

▷▶ COMPLAINT의 처리절차 ◀◁(사내업무처리기준 참조)

5. 컴플레인 해결방안

(1) 진지하게 관심을 나타낸다.

(2) 고객의 이야기를 중단하지 않고, 끝까지 잘 듣는다.

(3) 절대로 변명하지 말고 정중하게 사과한다.

(4) 필요이상으로 비굴하게 행동하지 말고,두려워하지 않는다.

(5) 확실히 책임을 지닌 태도를 나타낸다.

(6) 신속히 조치를 결정하고, 고객에게 제안한다.

(7) 고객의 승낙을 얻는다.

(8) 다시 한번 사과한다.

(9) 판매사원이 해결하기 어려운 상황은 즉시 상사에게 보고하고 조치를 받는다.

(10)설명은 사실을 중심으로 명확하게 한다

(11)고객의 자존심에 상처를 주지 않는다

(12)반말금지.침착하게,잘난체 하지 말것.칭찬할 것

(13)시선을 반드시 상대방에게 둘 것

(14)목소리의 크기와 말의 속도는 시간,장소,상황에 따라

(15)항상 부드러운 미소를 띠고 상냥하게.좋은 감정과 정성으로

6. 컴플레인 처리시 주의사항

가·자기가 산 물건에 이상이 있거나 부당한 서비스를 당한 고객은 흥분하게 마련이다. 고객이 화를 낸다고 같이 언성을 높이는 행동은 절대 하지 마라.

나·혼자서 해결하려고 생각하지 마라. (자기의 입장에서 자기의 사고로 처리할 생각을 하지 마라.)

다·고객의 감정을 건드리지 마라. (빈정대는 말투, 보복적인 말투는 삼가라)

라."환불을 해주면 될 게 아니냐”는 등의 극단적인 표현이나 해결책을 쓰지 마라. (고객은 더욱 흥분한다)

마.우선 잠시 책임을 회피하는 행동이나 답변은 하지 마라.

바.제일 중요한 것은 고객의 입장이 되어 컴프레인을 듣고 처리해야 하는 것이다.

사.격한 감정을 가진 고객에게는 다른 사람,다른 장소,다른 시간에 변화를 주어라(사례제시)

(1) 진지한 표현, 죄송스러운 자세

1) 고객의 불만은 소중한 것이다. 진지한 표정으로 불만을 접수하고 ,고객에게 걱정을 끼쳤다는 죄스런 자세로 임함.

2) 건성으로 듣거나 불성실해서는 안되며, 겸허하고 성의있는 태도를 보임

3) 짜증스럽거나 불쾌한 반응은 금물

(2) 인내심을 갖고 경청하기

1) 우선 고객으로 하여금 충분히 말하게 할 것.

2) 말을 중간에 자르지 말고, 끝까지 인내심을 발휘하라.

3) 경청해 주는 것만으로도 불만의 상당 부분이 해소

(3) 고객에게 말려들지 말 것.

1) 고객의 자극적인 말이나 도전적인 태도에 말려들어서는 안 된다.

2) 고객이 흥분한다고 같이 흥분해서는 안되며 고객의 큰소리에도 같이 목소리를 높여서는 안 된다.

(4) 언쟁 금물

1) 고객과의 다툼은 어떤 경우라도 결과적으로 손해로 돌아온다.

(5) 솔직히 사과하라

1) 잘못된 것은 빨리 진지하고 겸허하게 사과하라.

(6) 고객을 막다른 골목으로 몰지 말 것.

1) 고객이 잘못했더라도 스스로 잘못을 깨닫도록 여유를 가지고 대화

2) 고객이 COMPLAIN 제기 후 어떤 감정을 갖게 되느냐가 중요하다.

(7) 고객의 COMPLAINT 신속 처리

1) 고객은 심리적으로 급하다. 따라서 COMPLAINT 처리는 신속 완벽하게

7.컴플레인 방지를 위한 근무자세

(1) 완벽한 상품지식을 습득해야 한다.

(2) 판매에 수반되는 각종 지식(수표 및 카드 취급법)을 습득해야 한다.

(3) 친절한 고객응대에

상사와 맞서지 말라,그는 반드시 복수한다

nuno — 2007-03-21T08:55:54+09:00

‘능력이 뛰어나면 승진은 따논 당상?’ ‘직장에 언론의 자유는 있다?’ ‘직접 하기 어려운 말은 이메일로 전달한다?’ ‘직장 사람들은 가족이나 마찬가지?’ ‘내가 옳다면 회사는 상사보다 내 편을 들어줄 것이다?’ ‘휴가는 재충전의 시간이므로 충분히 즐기고 온다?’…. 이중 하나 이상의 항목에 ‘예(Yes)’라고 답했다면 당신은 지금 ‘위험한 상태’다.

미국의 기업 컨설턴트이자 인사 분야 베테랑인 신시아 샤피로(Shapiro)의 충고. 샤피로는 국내 출간 3주 만에 7만 부가 팔려나간 ‘회사가 당신에게 알려주지 않는 50가지 비밀’(서돌)의 저자다. 그런데 샤피로의 지침은 미국 기업문화에서만 통용되는 건 아닐까? 21세기가 시작된 지 한참이 지났는데, 386들이 기득권자가 된 세상인데, 기업의 ‘잣대’도 바뀐 건 아닐까? 그래서 10년 이상 국내 기업에서 인사 관련 업무를 해온 베테랑들에게 물었다. 각론은 달랐지만, 모두가 동의한 사실은 있었다. “회사엔 당신을 지켜보는 수천 개의 눈이 있고, 이에 대비한 서바이벌 전략을 반드시 세워야 한다는 것!”

◆능력과 실적이 전부 아니다…α(알파)를 찾아내라

샤피로는 우선 “고용주의 눈으로 자신을 평가하라”고 강조한다. 국내 인사 베테랑들도 이에 기꺼이 동의한다. CJ그룹에서 15년간 인사 관련 업무를 해온 이종기 부장은 “능력과 역량이 기본 베이스이지만 직급이 올라갈수록 ‘다른 관점’이 생겨난다”고 말한다. ‘다른 관점’이란 회사에 대한 주인의식과 충성심. 구시대적 발상처럼 들리지만 “회사의 비전, 중장기적 전략에 대한 이해와 지지가 높은 직원을 특별 대우하는 경향은 시간이 흐를수록 더더욱 강화될 것”이라고 설명한다.

세 군데 기업에서 14년간 인사 업무를 담당해온 강정원 풀무원 인사팀장은 “우리 기업 문화는 능력 외에 상사·동료와의 원만한 관계, 회사 방침에 대한 우호적 태도 등 공통의 가치를 중시한다”면서 “능력이 아무리 뛰어나도 회사에 대한 불만을 노골적으로 표출하고 다니는 직원은 ‘그 친구 성과는 어떠냐’는 질문이 상부에서 내려오고 바로 조회에 들어간다. 대안 없는 비판은 삼가라”고 귀띔했다.

◆‘블랙리스트’를 두려워 말고 ‘핵심인재 리스트’를 노려라

직원을 관리하는 비밀지침과 블랙리스트는 존재할까? 전문가들은 “경영진의 인사 철학에서 비롯된 ‘비공개 지침’이 존재하는 건 사실”이라고 입을 모은다. 왓슨 와이어트의 최현아 컨설턴트는 “한국처럼 소유와 경영이 분리되지 않은 기업문화에서는 경영주의 평소 철학과 인재를 평가하는 주관적 안목이 중시될 수밖에 없다”면서 “그런 기업일수록 사소한 인터랙션에 주의를 기울여야 한다”고 조언한다. 이를테면 술 마신 뒤의 행동, 스트레스 표출 방법, 심지어 밥을 함께 먹을 때의 태도가 평가 대상이 될 수 있다는 것. 인사 실무자들은 “블랙리스트는 없다”면서도 “연봉제로 인한 조직원 평가 기록이 매년 누적되면 블랙리스트는 자연히 노출되기 마련”이라고 답했다. “단, 블랙리스트 대신 핵심인재 리스트에 관심을 가지라”고 조언하는 강정원 팀장은 “어떤 일이든 기꺼이 일을 떠맡을 자세, 회사의 문제를 마치 내 문제인 양 달려드는 태도가 핵심인재로 가는 지름길”이라고 조언했다.

◆진짜 MVP가 되고 싶다면 상사를 돋보이게 하라

‘예스 맨’이 되란 뜻은 아니다. 강 팀장은 “상사가 시키는 일에 일단 ‘예’라고 답하되 시간이 지나 협의점을 찾는 태도가 필요하다”고 조언한다. 샤피로의 표현을 빌자면 “권력자들은 순종하지 않는 자에게 냉정하다. 회사의 눈에는 당신 상사의 눈에 비친 당신이 전부”다. 승승장구하는 사람들의 공통점은 자신의 공을 상사에게 돌려 조직에서 상사를 돋보이게 하는 전략을 즐긴다는 것. 최현아 컨설턴트 역시 “상사의 마음에 드는 것은 필요하다. 무조건은 아니더라도 잘 지내라”고 충고한다. 일한 만큼 회사에서 인정받지 못한다고 느낀다면, 경영주가 자신을 바라보는 시선이 곱지 않다고 느낀다면 상사와의 관계를 재점검할 필요가 있다. 일단 자신을 낮추고 상사의 조언을 구하라. 진심을 담아 터놓고 이야기하라. 승진에서 누락되었다고 상사에게 공식적으로 불만을 드러내서도 안된다. 승진을 요구하는 순간 기회는 사라지므로!

◆비용청구서, 이메일, 그리고 당신의 외모

인사 베테랑들은 “비용 청구서는 회사가 당신의 충성도를 재는 비밀척도”라는 샤피로의 주장에 대부분 동의했다. 이미 법인카드나 비용 청구서에 대한 기업의 모니터링이 강화되고 있으며, 지침을 어겼을 경우 별도의 징계위원회가 가동되고 있는 게 현실. 따라서 “개인적 한계 범위를 조금이라도 넘길 경우, 그것이 업무상 인정된다 할지라도 위험할 수 있다는 생각을 해야 하며, 경영진에게 자신이 회사 돈을 최대한 아껴서 쓰고 있다는 인상을 심어줘야 한다”고 충고한다.

샤피로는 또 회사 이메일에는 비밀스러운 내용을 적지 말라고 경고한다. 개인 이메일을 회사가 볼 수 있다는 사실을 모르는 직장인들이 많다는 것. 국내 실무자들은 “회사가 이메일까지 체크하지는 않는다”면서도 “회사 이메일은 공적인 업무 내용으로 용도를 국한시키는 게 좋다”고 조언한다. ‘외모가 생각보다 중요하다’는 데에는 모든 전문가들이 일치했다. “그 사람의 이미지가 곧 회사의 이미지이니까요. 외모, 옷차림, 언어적 감각, 매너 모든 면에서 조직이 원하는 밸류에 적합한 사람을 선호하는 건 당연합니다.”

너무 강퍅하고 비굴한가? 물론 당신이 ‘영원히 떠나고 싶지 않은 회사’를 다니고 있을 경우에만 참조하라.

[김윤덕 기자 sion@chosun.com]

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스피치공포때려잡기

nuno — 2007-02-21T17:37:12+09:00

송재호

http://blog.daum.net/sjh3471/2837309

토요일 저녁. 스피치 모임에 참가한 10여 명의 사람들이 모여앉아 있다. 이번 프로그램은 ‘즉석 스피치’ 시간. 말 그대로 즉석에서 나온 주제를 가지고 스피치를 하게 된다. 각자 종이쪽지를 하나씩 받아서 주제를 쓰고 안 보이게 접은 다음에 한 바구니에 담는다. 그리고 한명씩, 앞에 나와서 쪽지 하나를 뽑고 주제를 본 다음 바로 그 주제에 대한 발표를 하게 된다. 발표시간은 1분.

가장 먼저 K씨가 나와서 자신 있게 주제를 뽑는다. 자신있게 나오기는 했지만 언제나 그렇듯이 내가 뽑은 주제는 항상 예상하지 못했던 주제들! 이번에 뽑은 주제는 ‘자신이 가장 잘할 수 있는 것’이다. 순간 K씨는 생각해본다. “내가 잘하는게 뭐지??” 하지만 바로 생각이 떠오르지 않자 당황하게 되고 결국 긴장감으로 이어진다. 몇 시간처럼 느껴지는 몇 초가 지난 후에 정리되지 않은 생각들을 어쩔 수 없이 말하기 시작한다.

“갑자기 잘하는 거라고 하니깐 특별히 생각나는 게 없는데요. 저는 운동을 좋아하는 편이라서 가끔 농구를 하기는 하는데, 뭐 특별히 잘한다고는 할 수 없고. 그것 말고는 또. 제 전공이 컴퓨터 쪽이라서 그냥 일반적인 컴퓨터 다루는 것 정도는 할 수 있구요. 아! 그리고...“ ‘삐빅 삐빅!’

1분이 다 됐음을 알리는 타이머가 울린다. K씨는 약간은 불만족스러운 얼굴로 자리에 들어오고 앉아있던 청중들의 표정도 만족스러운 표정이 아닌 것 같다.

흔히들 말하기를, 말을 잘하려면 아는 것이 많아야 한다고 한다. 물론 맞는 말이다. 책, 신문, 잡지 등 되도록 많은 정보를 흡수해서 머릿속에 보관하고 있어야 그와 관련된 주제가 나왔을 때 적절히 활용할 수 있을 것이다. 하지만 아는 것만으로는 충분하지가 않다. 많이 알기만 한다고 말을 잘할 수 있다면 열심히 책만 읽으면 되지 않겠는가?

대중 앞에서 스피치를 하는 것도 어차피 사람과 사람사이의 대화라고 할 수 있다. 차이가 있다면 주로 말하는 사람은 발표자이고 청중의 숫자가 많다는 것, 그리고 분위기가 조금(?) 다르다는 것뿐이다. 어차피 다 같은 커뮤니케이션이며, 커뮤니케이션을 한다는 것은 내 생각을 말하기도 하고 상대방의 생각을 듣기도 한다는 것이다.

그럼 주변에서 흔히들 말하는 ‘말빨 좀 있다’고 하는 사람들의 특징은 무엇일까? 그런 사람들이 하는 말을 보고 있자면 말하는 내용의 방향이 뚜렷하다. 그리고 태도가 분명하다. 말의 내용이 맞고 틀리고는 나중의 문제이다. 말이 두루뭉술하지 않고, 자기주관이 분명하여 신뢰감을 주는 경우가 비교적 많다.

자신의 태도를 파악하자

우리가 스피치를 준비함에 있어서 어떤 경우이든 스피치의 주제가 있기 마련이다. 발표자는 그 주제에 맞춰서 무엇을 말할 것인가를 정해야 한다. 그리고 그 주제에 대해 어떻게 생각하는지를 분명히 해야 한다.

많은 사람들이 앞에 나와 발표를 하다가 중간에 갑자기 말문이 막히는 경우를 경험한다. 할 말이 잠깐 생각이 안 난 정도이면 다행이지만 순간 당황한 나머지 머릿속은 뒤죽박죽이 되고, 지금 내가 무슨 말을 하고 있는지조차 모르게 된다. 그리고 이 난국(?)을 어떻게 헤쳐 나가야 할지, 그냥 문밖으로 뛰쳐나가고픈 충동을 느낀다.

위의 사례처럼 ‘즉석 스피치’는 스피치 훈련 중에서도 가장 어려운 경우에 속한다. 일반적인 스피치의 경우에는 미리 내용을 준비해서 연습을 많이 하면 나아질 수 있지만, 즉석에서 나온 주제를 가지고 말을 하려면 준비보다는 순발력이 요구된다.

즉석 스피치와 같은 경우가 아니더라도 평소에 즉흥적으로 말을 해야 할 기회가 종종 생길 수 있다. 그럴 때 우리는 많은 것을 알고 있고, 발표 경험이 많으면 그러한 상황에서도 당황하지 않고 말을 잘할 수 있을 거라고 생각한다. 맞는 말이기는 하지만 그보다 더 중요한 것은 ‘내가 무슨 생각을 하고 있는지를 아는 것’ 이라고 할 수 있다.

한 가지 상황을 더 생각해보자. 개인적으로는 대중 앞에서 스피치를 하는 것보다 ‘토론’이 더 어렵게 느껴진다. 일반적인 토론은 ‘찬반토론’이 대부분이다. 그런데 토론에 앞서 내가 어느 쪽인지 혼란스러울 때가 있다. 찬성 쪽인것 같기도 하고, 반대 쪽인것 같기도 하다. 이쪽 말을 들으면 맞는 것 같고, 저쪽 말을 들어도 맞는 것 같다. 이러한 상황에서는 토론을 해도 논리적이고 명확한 주장이 나오기 어렵다. 확신을 가지지 못하고 있기 때문이다.

그럼 왜 확신을 가지지 못하는가? 단정적으로 말하자면 생각해 본적이 없기 때문이다. 자신의 태도, 즉 주제에 대한 나의 생각이 분명하지 않으면 주장이 불분명해지고 무슨 말을 하는지 알 수가 없다. 그래서 말의 핵심을 잃게 된다. 이것은 일대일대화, 대중 앞에서의 스피치, 토론 등 모든 경우에 해당된다고 할 수 있다.

대중 앞에 당당해지려면, 너 자신을 알라. 자크 루이 다비드의 '소크라테스의 죽음'

우리가 대중 앞에서 말하기를 두려워하는 이유는 무엇일까

청중이 많아서 긴장되기 때문에?
말주변이 없어서?
지식이 부족해서?
경험이 없어서?

그보다는 스스로를 정확히 파악하지 못하고 있기 때문일 것이다. 다시 말하면 내가 무슨 생각을 하고 있는지, 어떤 태도를 가지고 있는지, 어떤 가치관을 가지고 있는지가 명확하지 않기 때문에 그것을 표출하는데 있어서 어려움을 겪는 것이다. 말을 한다는 것은 내 머릿속에 정리된 생각을 표현하는 것일 뿐이다. 그러한 상황에서 단지 많은 지식을 알고 있다고 해서 말을 잘할 수 없다는 것은 자명한 일일 것이다.

이제부터라도 자신만의 생각을 가져보자. 뜬구름 잡는 소리처럼 들릴지 모르지만 그 방법은 생각보다 어렵지 않다.

평소에 내가 접하는 환경들을 새로운 눈으로 보고, 느끼고, 생각해보자. TV, 신문, 책, 잡지, 주변사람들과의 대화에서 나오는 주제들을 그냥 지나치지 말고 ‘왜 그럴까’라는 의문을 가져보자. 그리고 그에 대한 나 자신의 생각을 정리해 보는 습관을 가져본다면, 알게 모르게 나만의 태도와 가치관이 점차 정리되어 간다는 느낌을 가지게 될 것이다.

그렇게 조금씩 나 자신을 알아가면서 복잡했던 생각들이 정리가 된다면, 언제 어떤 상황에서의 스피치에서도 당황하지 않고 분명하게 의사를 표현할 수 있는 자신감이 생길 것이라고 확신한다.

많이 아는 것이 중요한 게 아니다.
나 자신을 알아가면서 스피치에 자신감이 생길 것이다.

최재혁 대학생 칼럼니스트 / providefor@hanmail.net

리더가 빠지기 쉬운 4가지 오류

nuno — 2005-03-23T10:08:59+09:00

2005년 2월 24일 목요일

리더가 빠지기 쉬운 4가지 오류...독불장군형, 감성결핍형, 자유방임형, 그때그때달라요형

(예병일의 경제노트, 2005.2.24)

1.독불장군형(외향적+좌뇌형)
외향적이면서 좌뇌형의 리더들이 흔히 빠지기 쉬운 함정이 바로 강압적인 스타일의 리더십이다. 외향적인 특성이 지나치게 강한 이런 독불장군형의 리더 밑에서는 직원들이 상사를 무서워하고 주눅이 들어, 창의성이나 일에 대한 열정이 발휘되기 어렵다.

2.감성결핍형(내향적+좌뇌형)
이 유형의 리더들이 보여주는 전형적인 특징은 원리원칙에 입각하여 정확하고 공정하게 일을 처리하는 장점이 있지만, 부하의 감정이나 기분 등 내적인 심리 상태를 배려하지 못한다는 단점을 가지고 있다.

3.자유방임형(내향적+우뇌형)
독불장군형과는 정반대로 자기 의견을 표현하지 않고 직원들에게만 맡겨놓는 지나친 자유방임형도 결코 바람직한 것은 아니다.

4.그때그때 달라요형(외향적+우뇌형)
감성결핍형과는 반대로 논리적인 원칙 없이 지나치게 감성에만 의존하여 그때그때의 상황이나 관계 등에 따라 결정하는 리더도 또한 문제가 된다. 윗사람에게 약한 대신, 아래 사람에게는 군림하려는 특성이 있다.

노용진의 '인재 킬러형 리더' 중에서 (LG경제연구원, 2005.2.7)

성공적인 리더로 성장하려면, 자신의 스타일을 분석해보고 그 스타일의 장단점을 명확히 인식하는 것이 필요합니다. 그리고 장점은 더욱 살리고 단점은 최소화시키도록 노력해야겠지요.

여러가지 기준이 있겠지만, 사람을 외향형/내향형, 우뇌형/좌뇌형의 두가지 기준으로 분류해 모두 4가지 타입으로 정리해볼 수 있습니다. 내가 이 네가지 중 어느 타입에 해당되는지 생각해보고, 그 타입이 빠지기 쉬운 문제점을 개선해가면 좋겠습니다.

우선 외향형이면서 좌뇌형인 사람은 '독불장군'이 되기 쉽다고 필자는 분석합니다. 강한 추진력이 있다는 장점이 있지만, 자칫하면 강압적이고 억압적인, 요즘 젊은이들이 가장 싫어하는 '최악의 리더'가 될 가능성이 있다는 것이지요.

내향형이면서 좌뇌형인 사람은 '감성결핍'에 빠지기 쉽습니다. 꼼꼼하고 공평하게 일처리를 잘하는 장점이 있지만, '감성지능'이 부족해 리더로서 부하를 이끌어가는데 어려움을 겪을 수 있다는 얘깁니다.

내향형이면서 우뇌형인 사람은 '자유방임'으로 흐를 위험이 있습니다. 민주적인 리더십으로 포장되지만, 실제로는 방향도 제시하지 못하고 꼭 필요한 질책도 못해 조직이 좌표를 잃고 표류하게될 위험이 있다는 분석입니다.

외향형이면서 우뇌형인 사람은 말그대로 '그때그때 다른' 리더십을 보일 가능성이 있습니다. 리더가 되기 전에는 영업 등의 분야에서 탁월한 실적을 올릴 수도 있지만, 리더가 된 뒤에도 자신을 잘 콘트롤하지 못하면 조직이 갈피를 잡지 못하고 사기가 극도로 떨어질 가능성이 있습니다.

사실 대부분의 사람들은 비율의 문제이지, 외향형/내향형, 우뇌형/좌뇌형의 특성을 모두 갖고 있습니다.
내 스타일을 파악하고 내게 부족한 부분을 강화시키도록 노력하는 것이 훌륭한 리더로 성장하는 길입니다.

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사람을 화나게 만드는 것도 리더의 임무 중 하나다

nuno — 2005-03-23T09:58:47+09:00

2005년 3월 21일 월요일

사람을 화나게 만드는 것도 리더의 임무 중 하나다

(예병일의 경제노트, 2005.3.21)

사람을 화나게 만드는 것도 리더의 임무 중 하나다.

리더십은 인기경쟁이 아니다. 아무도 화나게 하지 않고, 모든 사람을 다 만족시키려고 애쓰는 것은 범인(凡人)이나 할 법한 일이다.

인기에 영합하는 리더는 맞설 필요가 있는 사람들에게 대항하지 못한다. 그리고 업무실적에 따라 보수를 주지 못하고, 현 상황에 도전하는 법도 없다. 그리하여 결국 조직내 신뢰감과 성취도를 떨어뜨린다.

오런 해러리의 '콜린 파월 리더십' 중에서 (좋은책만들기, 24p)

콜린 파월. 미국 합참의장과 국무장관을 역임했고, 언론에 의해 가장 유력한 '최초의 유색인종 출신 미국 대통령' 후보로 종종 꼽혔던 사람입니다.

온화한 표정과 겸손한 태도로, '신사'라는 별명을 갖고 있는 그가 "훌륭한 리더는 사람을 화나게 만들 줄 안다"라고 말했습니다.
그는 경직된 태도로 부하들을 항상 무모하게 다그치기만하는 그런 '전제적' 리더를 말한 건 아닙니다. '인기'에 영합하는 것의 달콤함, 편안함에 빠지기 쉬운 리더들에 대한 경고일 겁니다.

진정한 리더라면 부하가 안일함에 빠져있을 때 분명하게 지적해주어야 합니다. 새로운 길을 제시하고 성과를 요구해야 합니다. 그래서 그 부하가 당장은 힘이 들고 화가 난다고 해도 말입니다.
물론 화만 내게 만들고 그쳐서야 안되겠지요. 그의 분노를 적절한 도움을 통해 건설적이고 생산적인 방향으로 이끌어주어야겠지요.

한 정치인 출신의 공기업 사장이 임원 두 명을 직원 투표로 뽑았다는 얼마전의 기사를 보며, 콜린 파월의 이 말이 다시 떠올랐습니다.

그렇습니다. 단기적인 인기에 영합하지 않는, 진정한 리더라면, 필요할 때 사람을 화나게 만드는 것도 자신의 임무라는 것을 압니다.
그래야 조직도, 그리고 부하들도 성장할 수 있으니까요
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(미국의 부자들)"남자가 돈을 더 버는 이유"

nuno — 2005-03-14T16:24:14+09:00

(미국의 부자들)"남자가 돈을 더 버는 이유"

[뉴욕=edaily 정명수특파원] `Why men earn more than women`은 제목부터 도발적이다. 이 책의 저자는 워렌 파렐(Warren Farrell)이라는 사람이다. 파렐은 우익 남성우월주의자가 아니다. 그는 민주당 전국 여성위원회 이사를 3번이나 역임했고, 파이낸셜타임즈가 뽑은 100대 이론가 중 한명이다.

파렐은 각종 통계자료를 이용해서 "남자가 여자보다 돈을 더 번다"는 것이 무엇을 뜻하는 지 파헤쳤다.

파렐의 분석은 의외로 간단하다. 돈을 더 벌기 위해서는 다음의 25가지를 해야하는데, 남자가 여자보다 이에 충실하기 때문이다. 역으로 이 25가지를 열심히 따라하면 여자도 돈을 많이 벌 수 있다.

1. 기술 분야, 고차원 과학을 전공하라. 예술, 사회과학은 피하라.(약리학 대 문학)
2. 위험이 거의 없지만, 위험수당을 받는 직업을 택하라.(여성 공군 행정관 대 남성 육군 전투병)
3. 교육이 거의 필요 없는 직업 중에서는, 외근직이 좋다.(페덱스 배달원 대 안내원)
4. `심판의 날`을 두려워하지 말라.(기업 변호사 대 도서관 사서)
5. 성취감이 낮은 직업이 임금이 높은 경우가 있다.(엔니지어 대 양육 전문가)
6. 금융 위험도, 감정적 리스크가 큰 직업(벤처 캐피탈리스트 대 수퍼마켓 점원)
7. 근무 시간 유연성이 낮은 직업(개인 환자 전문의 대 공중보건의)
8. 다른 사람들이 꺼리는 환경에서 근무하는 직업(간수 대 레스토랑 호스테스)
9. 시류에 민감한 직종(세일즈 엔지니어 대 프랑스어교수)
10. 고임금 직종 중에서도 고임금 원리가 적용되는 직업(외과수술전문의 대 정신과의사)
11. 더 많은 시간을 일하라.
12. 더 많은 경험, 전문적 경험을 쌓으라.
13. 현재 고용주보다 더 많은 최신 경험, 독자적인 경험을 보유하고 있다.
14. 연간 더 많은 주(week)를 일하라.
15. 결근하지 말라.
16. 통근 거리가 더 먼 직장을 택하라.
17. 사람들이 꺼리는 지역으로의 이동배치
18. 여행을 자주해야하는 직업
19. 직책이 같더라도 책임이 특별한 직업
20. 직책이 같더라도 책임이 더 큰 직업
21. 안전도가 떨어지는 직업
22. 훈련이 더 필요한 직업
23. 시작부터 커리어 목표가 높은 직업
24. 일종 선택에서 있어 심도있게
25. 무엇보다도 생산성을 높이라.

한 마디로 남성이 힘들고, 어렵고, 고약한 환경에서 일해야하는 직업을 기꺼이 선택하기 때문에 여성보다 돈을 더 받는다는 것이다. 남자들은 가족들과 떨어져 몇년씩 객지에서 세일즈맨으로 일하지만, 여자들은 그렇지 못하다는 것.

페미니스트들이 반발할 것이 뻔하다. "여자들은 양육과 가족에 대한 책임이 있지 않은가. 직장에서 여성들을 이런 면에서 배려하지 않고 있다!"

파렐은 "만약 직장에서 일하는 남자가 양육에 더 신경쓰겠다고 하면 박수를 받을 수는 있겠지만, 승진이 빠르지는 않을 것"이라며 "여자도 마찬가지"라고 말했다.

파렐은 "남자를 고용하는 것이 여자를 고용하는 것보다 비용이 더 드는데도, 남자를 채용하는 것을 고집할 만큼 고용주들이 여자를 미워한다고 생각하는가"라고 되묻는다.

파렐은 `같은 일을 할 경우` 여자가 남자보다 돈을 더 받는다고 주장한다. 연구 논문 수가 같은 여자 교수와 남자 교수의 임금은 거의 같거나, 남자 교수가 약간 적었다.

남자가 여자보다 돈을 더 벌 수 있는 것은 남자들이 무엇인가 중요한 것을 포기하기 때문이다. 그것이 무엇일까.

파렐은 홀아비 한명당 과부가 네명이라는 통계를 들이댄다. 이것이 남자가 여자보다 돈을 더 버는 진짜 이유, 슬픈 이유다.

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"초고속 승진신화 비결은..."

nuno — 2004-09-01T17:48:40+09:00

"초고속 승진신화 비결은..."

"직원들이 당신을 필요로 하는 것보다 CEO인 당신이 그들을 더 필요로 한다. 내 임무는 우리 직원들이 이 회사에 남아 일하고, 회사와 함께 발전하고 성장해나가는데 관심을 갖도록 하는 것이다." 포브스지가 선정한 미국 500대 기업 가운데 하나인 하니웰의 전 회장 로렌스 보시디가 한 말이다.

지난 2002년 IT 업계 `초고속 승진 신화`의 주인공으로 떠올랐던 지일상 한국CA 사장(39) 또한 회사의 비전을 직원들의 역량에서 찾는 CEO다. 취임 2년 6개월에 접어들고 있는 지금 회사의 매출 규모는 약 20% 커졌고 직원수는 30% 가까이 늘었다. 세계 3위의 소프트웨어 회사인 컴퓨터 어소시에이츠(CA) 한국지사인 한국CA는 지 사장의 지휘 아래 조직문화를 혁신한데 이어 한단계 더 도약했다.

# 인재 중시

"사장으로 취임한 이후 좋은 분들을 모셔오는데 가장 역점을 두었습니다. `숫자에는 자신이 없지만 회사를 건강하게 만드는 것 만큼은 책임지겠다`고 당시 저를 발탁한 찰스 왕 회장에게 말씀드렸습니다." 지 사장은 실제로 자신이 그렇게 실행했을 뿐만 아니라 부하 직원들에게도 자신보다 나은 사람을 데려오라고 주문했다. 조직 바깥에서는 물론 내부에서도 경쟁을 숙명으로 알고 살아야하는 현대인들에게 이런 주문이 쉽게 받아들여질까 궁금했다. 지 사장의 설명이 이어졌다.

"부리기 편한 사람을 데려오면 한두해는 내 자신이 편하겠지만, 그러다보면 결국 경쟁력이 없어진다고 생각했습니다. 나보다 더 능력있는 사람을 모셔오면 결국 그것이 나의 경쟁력이 되고 회사의 경쟁력도 좋아지지 않겠습니까?" 그에게 따라다니는 수식어인 `초고속 승진`의 비결이 다른 곳에 있지 않음을 그제서야 알게 됐다. 자신의 능력을 지키는데 연연하기 보다 조직의 능력을 키우는데 눈을 돌림으로써 스스로 운신을 폭을 넓히는 지혜를 그는 이미 몸으로 터득하고 있었다.

"저는 사장이 되는 순간 바로 그 다음을 생각했죠. 아시아태평양 책임자를 거쳐 미국 본사에 들어가는 것이 다음 목표입니다." 늘 있는 자리에서 도달할 수 있는 그 다음 목표를 생각한다는 지 사장. 첫 직장인 제일기획에 입사했을 때부터 자신의 인생 스케줄에 따라 운신의 폭을 가늠했고, 생소한 IT분야에 뛰어들었을 때에도 마찬가지였다. 그가 자신보다 능력있는 사람을 모시는 일 또한 그같은 그의 행보와 무관치 않다. "밑에 있는 사람이 맡은 일을 잘 해야 제가 더 큰 물에 나갈 수 있기 때문에 훌륭한 사람에 욕심을 내는 것입니다."

# 적응력

지 사장은 지난 2002년 한국CA의 CEO로 취임하면서 언론의 스포트라이트를 받았다. 37살의 나이에 CEO에 올랐을 뿐만 아니라 영업통이 아닌 마케팅 분야의 전문가라는 특이한 경력 때문이다. 더군다나 IT 경력은 불과 4년이 채 되지 않은 광고회사 출신이라는 점이 사람들의 호기심을 자극하기에 충분했다.

"어떤 상황에도 적응을 잘 하는 편입니다. 아버님이 무관으로 근무하셔서 중학교 시절을 영국에서 보냈죠. 고등학교를 한국에서 졸업하고 다시 미국에 가서 유학생활을 하는 동안 적응력이 몸에 밴 것 같습니다." 국내외를 두루 거치며 학창시절을 보낸 그는 문화와 대인관계에서 느낄 수 있는 `정체성의 위기`에 함몰되지 않고 슬기롭게 헤쳐나가는 적응력을 배운 듯 했다.

IT에는 문외한이었던 그는 제일기획을 떠나 한국CA에 입사한 후 유례없는 초고속 승진을 할 만큼 능력을 인정받았다. 마케팅 과장으로 입사한 뒤 차장, 부장, 이사 등 거의 6개월에 한번씩 승진을 거듭했다. 지 사장의 친화력과 탁월한 커뮤니케이션 능력은 오히려 글로벌 기업인 CA에서 진가를 발휘했기 때문이다. 영국과 미국에서의 유학 경험으로 쌓은 영어 실력과 경험은 본사와 지사, 고객간 원활한 커뮤니케이션을 주도해 만족할만한 성과를 이끌어냈다.

# 인간미

나이 마흔이 되기 전에 이미 8년간의 해외경험을 갖고 있는 젊은 외국계 기업 CEO라면 깍듯한 매너와 세련미 등 뭔가 문화적인 이질감이 느껴질 법했다. 그러나 돌아온 대답은 정반대. "저요, 사실 보기보다 촌스런 구석이 많습니다.남들 앞에 나서는 것을 좋아하지도 않구요"

그는 직장을 다녀도 자주 옮기는 것이 아니라 한 회사에 충성도가 높은 편이라고 자신을 소개했다. 제일기획을 떠난 이유도 IMF 사태로 동료들이 회사 문을 나서는 것을 보면서 `평생 직장` 개념이 무너졌기 때문이라고 소개했다. 한국CA로 옮길 당시 다른 회사를 포함해 딱 두 곳에만 원서를 냈다고 말하는 것을 보면 그는 치밀하게 재는 스타일은 아닌 듯 보였다.

겸손과 친화력 그리고 느린 말투에서 느껴지는 신뢰감 속에 감추어진 뚜렷한 목표의식에서 그의 또다른 가능성을 읽어낼 수 있었다.

박응식기자 ntc21@moneytoday.co.kr
머니투데이

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당신은 어떤 비전을 갖고 생활하고 있습니까?

nuno — 2004-06-22T12:40:59+09:00

2004년 6월 9일 수요일

당신은 어떤 비전을 갖고 생활하고 있습니까?

(예병일의 경제노트, 2004.6.9)

김혜영씨는 63빌딩 분수 플라자 뷔페에서 고객 서비스를 담당하는 여직원이었다.
내가 그녀를 처음 만난 것은 아내와 점심을 하기 위해 들렀던 때였다.
그러나 실제로 그녀가 매우 기억에 남는 사람이 된 것은 두번째 만남부터였다.

우선 그녀는 우리가 한 번 찾아와준 적이 있다는 것을 기억해주었다.
그리고 식사가 끝나갈 무렵, 아이들에게 몇 개의 과자를 접시에 담아서 주었다.
뷔페였기 때문에 그럴 필요는 없었지만, 그녀가 담아온 과자들은 진열된 과자와 조금 다른 것들이었다.

아이들과도 한두 마디 밝고 건강한 말들을 잊지 않았고, 특히 작은아이에게 아주 예쁘게 생긴 흰색 우산을 하나 선물하였다.
그것은 아주 좋은 것은 아닌 단순한 판촉물에 불과했지만, 작은아이는 매우 즐거워했다.

그녀는 1년에 두 번 정도 우리 가족에게 편지를 보냈다. 예를 들어 결혼 기념일이라든가 크리스마스 같은 때에 말이다.
그녀의 편지는 인쇄물이 아니었다. 그저 친구들끼리 보내는 그런 편지처럼 안부를 묻고, 자신의 일들도 적고, 몇 마디 좋은 축복의 말들을 나누는 그런 사적인 편지들이었다.

가족들은 특별한 가족 행사가 있으면, 먼저 이 레스토랑을 생각했다.
목적과 분위기에 어긋나지 않으면, 대체로 이곳에 와서 저녁을 먹곤 하였다.
그래보았자 1년에 두어 번 정도에 불과했지만, 그때마다 그녀는 우리를 매우 특별한 고객으로 취급해준다는 것을 느끼곤 하였다.

그녀는 몇년전에 그곳을 곧 그만두게 될 것 같다고 말했다. 그만두는 이유는 말하지 않았다. 결혼하느냐고 물었더니, 웃으며 그렇다고 했다.
그 후 한 번 더 이 식당에 가보았는데, 그녀는 없었다. 그리고 누구도 우리를 단골로 알아주는 사람이 없었다.
아이들도 우리 부부도 그 후에는 다시 이 식당에 갈 마음이 나지 않았다. 실제로 몇 년 동안 한 번도 가지 않았다.

김혜영씨는 언젠가, 혹은 이미, 자신의 식당을 가지고 있을지도 모른다.
그녀는 자신을 레스토랑에서 일하는, 봉급은 작고 일은 많은 여급으로 생각하지 않았다.
그녀는 당당했고 친절했으며, 매우 밝았다.
그녀는 그곳에서의 경험이 앞으로의 미래를 위해 훌륭한 밑거름이 될 것이라는 생각을 가지고 있음을 주위 사람들에게 행동으로 보여주었다.

구본형의 '익숙한 것과의 결별' 중에서 (생각의나무)

김혜영씨는 한 대형 뷔페 식당의 여종업원이었습니다.
항상 서있거나 뛰어다녀야 했고, 급여도 적었겠지만, 그녀는 친절하고 밝았습니다.

매니저가 시키는 일만 마지못해하는, 근무시간이 언제 끝나나 시계만 쳐다보는, 그런 종업원이 아니었습니다.
고객을 소중히 여기고 그들을 편안하게 해주겠다는 비전을 가진, 그리고 그렇게 하기 위해 노력하는 그런 사람이었습니다.

아마도 그녀는 지금쯤 한 식당 또는 매장을 책임지는 매니저가 됐거나, 아니면 자기 자신의 식당을 운영하고 있을 겁니다. 자신이 말단 여종업원으로 일했던 때와 똑같이 친절하고 당당한 표정을 하며 말입니다.

저희 아파트에는 경비 아저씨들이 여러분 계십니다. 하지만 표정과 태도는 많이 다릅니다.

볼 때마다 대개 경비초소에 앉아 졸고 있는 분이 계십니다. 밖에 있을 때도 항상 지루한 표정입니다.
그의 얼굴을 보면, "내가 어쩌다가 경비일을 하게됐지..."라고 한탄하는 말이 들리는 듯합니다. 항상 위축되어 있고 어둡습니다. 당연히 고객인 아파트 주민들에게 친절할 리 없습니다.
안타깝게도 경비일을 오래 하기 쉽지 않아 보입니다.

하지만 그렇지 않은 분도 계십니다. 그분은 언제나 아파트 구석구석을 돌아다니며 해야할 일이 없는지 점검합니다.
주민이 주차할 때 어려움을 겪지 않도록, 무거운 차량들을 이리 밀고 저리 밀며 항상 주차 상황을 관리합니다.
무거운 장바구니를 든 주민을 보면 달려나와 함께 들어주며 따뜻한 말을 건넵니다.
동네 꼬맹이들의 인사도 활짝 웃으며 받아줍니다.

그는 자신의 일을 '아파트 주민들이 편안하게 생활할 수 있도록 도와주는 것'이라고 정의하고 있는 것 처럼 보입니다. 이것이 그의 비전입니다.

그를 '초라한 경비원'으로 보는 사람은 아무도 없습니다. 그는 스스로 당당하고 밝은 주민들의 친구가 됐습니다.
그의 비전, 그의 삶에 대한 스스로의 생각이 그를 그렇게 만든 것이겠지요.
그는 앞으로도 주민들과 즐겁게 지내며, 점점 더 자신이 원하는 일, 주변 사람들이 필요로 하는 일에 다가갈 것입니다.

어느 곳이든, 고객에게 친절하고 스스로에게 당당한 밝은 표정의 사람이 있고, 그렇지 않은 사람이 있습니다.
식당에도 아파트 경비실에도, 백화점 매장에도, 초등학교 수위실에도, 회사 사무실에도 있습니다.
그리고 그 차이를 결정하는 것은 그 사람이 가진 자신의 비전입니다.

지금 내가 있는 자리.
바로 이 자리에서, 당신은 어떤 비전을, 어떤 삶에 대한 생각을 갖고 있습니까?

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사람을 설득하는 12가지 방법

nuno — 2006-11-27T09:31:05+09:00

1. 시비를 피하라.

-. 시비에 이긴다는 것은 불가능 하다. 비록 이겼다고 하더라도 역시 진 것이다.
왜냐하면, 당한쪽은 열등감을 가지고, 자존심이 상해서 상대의 호의는 절대로 얻어낼 수가 없는 영원한 적이 될 따름이다.
-. 자기의 발전을 염두에 두고 있는 사람은 논쟁을 할 틈이 없다.
-. "미움이 미움으로써는 영원히 사라지지 않는다. 사랑을 가져야 비로소 사라진다."라는 부처님의 말씀.

2. 잘못을 지적하지 말라.

-. 남의 의견을 정면으로 반대하거나 나의 의견을 단정적으로 말하지 말라. 상대의 자존심을 건드리면 않된다. 남을 설득 시키려면 외교적인 사람이 되라.
-. 상대가 눈치 채지 않게 교묘하게 가르치지 않는 척하면서도 가르치고, 상대가 모르는 일은 그가 잊었을 것이라고 추켜주라.
-. 될 수 있으면 남보다 현명 해 져라. 그러나 그것을 남이 알게 하지 마라.
-. 상대의 의견에 경의를 표하고, 결코 상대의 잘못을 지적하지 말라.

3. 자기의 잘못을 시인 하라.

-. 상대를 비난하기 전에 스스로 비판이 훨씬 마음 편하다.
-. 자기가 옳을 때는 상대를 친절하게, 교묘하게 설득해 보라.
자기가 잘못 되었을때(자기가 틀린 경우가 놀랄만큼 많다)는 재빨리 자기의 잘못을 시인하라.

4. 친절하게 말 하라.

-. 사람을 강제로 자기의 의견을 쫓게 할 수는 없다. 상대를 자기의 의견에 따르도록 만들고 싶으면, 우선 자신이 그의 편이라는것을 알게 해야 한다.
-. 친절과 우애와 감사는 세상의 모든 노여움 보다도 쉽게 사람의 마음을 바꿀 수 있다.
-. " 한 드럼의 쓴 국물 보다도 한 방울의 벌꿀을 사용하는 것이 더 많은 파리를 잡을 수 있다"라는 링컨의 말씀.

5. 긍정적으로 대답 할 수 있는 문제를 선택 하라.

-. 우선 의견이 일치하는 문제부터 시작한다.
-. 상대의 잘못을 지적하는 일 따위는 절대 하지 마라.
우선 상대가 "네"라고 대답할 수 밖에 없는 질문을 던지라. 부더러움이 능히 강한 것을 이기는 법이다.

6. 상대방이 말 하도록 만들어라.

-. 먼저 상대방에게 충분히 말하도록 만드는 것이 좋다.
상대방에 관한 한 자기 자신이 가장 잘 알고 있다. 넓은 마음으로 참을성 있게 성의를 가지고 들어주라.
-. 적을 만들고 싶으면 친구에게 이기는 것이 좋다. 그러나 자기편을 만들고 싶으면 친구가 이기도록 해 주라.
-. 겸손한 태도를 취하는 것이 상책이다.

7. 스스로 구상하게 하라.

-. 강요된 의견보다 자기 스스로 구상한 의견을 중요하게 여긴다. 힌트만 주고 결론은 상대가 내리게 하는 것이 현명한 방법이다.
-. 사람은 자주적으로 행동하는 것, 남의 의견을 들어 주는것을 기뻐한다.

8. 타인의 입장에서 생각하라.

-. 상대는 어쨋든 자기 자신은 결코 잘못되어 있다고 생각하지 않는것이 사람의 습성이다. 그러므로 상대방을 비난한들 소용없는 짓이다. 비난은 어떤 바보도 할 수 있다.
-. 현명한 사람은 상대방을 이해하려고 노력한다.
-. 사람을 다루는 비결은 상대의 입장을 동정하고, 잘 이해하는 일이다.
-. 상대방의 입장이 되어서 세상일을 깊이 판단 할 줄 아는 요령을 터득하라. 그것이 성공의 길이다.

9. 동정심을 가지라.

-. 모든 일에는 원인이 있다. 그러므로 그에 대해 동정심을 가져야 한다.
-. 상대방을 위로하는 마음이 필요하다. 대부분의 사람들은 모두 동정에 굶주려 있다. 그러므로 그것을 베풀면 상대에게 호감을 사는것은 당연하다.
-. 인간은 일반적으로 동정심을 원한다. 타인의 생각이나 희망에 대하여 동정심을 갖는것이 그 사람을 설득할 수 있는 방법이다.

10. 마음에 호소 하라.

-. 상대방의 생각을 바꾸게 하기 위해서는 아름다운 이유(그럴듯한 이유)를 꾸미고 싶어하는 마음에 호소하는 것이 좋다.
-. 어떠한 인간도 상대로부터 진심으로 신뢰받고, 정직하고 공정한 인물로서 취급되면 부정한 일을 할 수가 없다.
-. 사람의 아름다운 마음에 호소하라.

11. 연출 효과를 노려라.

12. 경쟁심을 자극 하라.

-. 남들 보다 뛰어 나겠다는 경쟁심을 이용하라.
-. 성공자는 모두 게임을 좋아한다.
우위를 점하고 싶은 욕구와 중요감을 얻고 싶은 욕망을 자극하라.

남을 설득하는 방법

nuno — 2006-11-27T09:28:55+09:00

1. 공통점을 찾아라!

누구나 자신과 우호적인 관계를 가지고 있는 사람은 쉽게 설득하기 마련이다.

우호적인 관계를 만들기 위해선 우선 공통점을 찾아내 그에 대해 칭찬하는 것이 좋다. 예를 들어 고향이 같다든지, 좋아하는 운동 선수나 연예인이 같다든지, 나이가 비슷하다든지 하는 공통점을 내세워 얘기를 풀어간다면 상대방은 곧바로 당신에게 흥미를 느끼고 이야기에 귀를 기울일 것이다.

2. 너무 말을 잘해도 마이너스

너무 말을 명료하게 잘하는 사람은 ‘말 잘하는 사람’이라는 인상은 주겠지만 ‘쉽게 다가갈 수 있는 사람’이라는 생각을 심어주지는 못한다.

당신은 속으로 사람들이 자신의 이야기에 감동받고 있다고 생각할지도 모르지만, 내성적이고 자신의 얘기를 잘 꺼내지 못하는 사람들은 오히려 거부감을 가질 수 있다.

따라서 조금은 저자세로 상대방에게 당신을 웅변가가 아닌 자신들과 다를 바 없는 보통 사람이라는 느낌을 준다면, 그들은 오히려 당신을 돕고자 할 것이다.

3. 자신의 고민을 공개하라

다른 이들을 내 편으로 만들고 싶다면 하나에서 열까지 자신의 사정을 알리는 것이 중요하다고 전문가들은 조언한다.

문제가 생기면 막연하게 타인의 시선을 의식하기 보다는 다른 사람들과 대화를 통해 해결한다면, 자신의 상황을 객관적으로 관찰할 수 있을 뿐 아니라 다른 사람들도 기꺼이 자신의 고민을 당신에게 공개하려고 할 것이다.

4. 유머 감각을 키우자

유머 감각이 있는 사람은 어디서든 환영받는 존재가 된다.

그들과 함께 있으면 잠시나마 고민도 잊을 수 있고 웃음만큼 좋은 보약도 없으니 사람이 따르는 건 당연지사.

대인 관계에서 생기는 갈등과 긴장감은 웃음으로 완화될 수 있다.

매사 모든 일을 너무 심각하게 받아들이는 사람은 스스로 스트레스를 잘 받기 때문에 짜증스러운 사람이 될 수 있고 인간관계도 원만하지 못하다. 따라서 조금은 가볍게 모든 것을 즐기는 마음 자세가 요구된다.

5.‘No’ 할 줄 알아야 한다

너무 마음이 약해서 다른 사람의 부탁을 거절할 줄 모르면 과다한 업무에 시달리게 된다.
그저 남들에게 잘 보이기 위해 ‘Yes’를 남발한다면 사람들은 당신을 고마운 존재가 아닌 ‘만만한 존재’로 인식해 인간관계를 해칠 수 있다.

자신이 하기 힘든 것은 미리 안 된다고 거절할 줄 아는 결단력과 배짱이 필요하다.

6. 고집 센 사람들은 이렇게!

자기 고집만 내세우면 타인의 의사를 받아들일 여지가 없어진다.

따라서 고집이 센 사람들은 늘 고독하기 마련이다.

그러나 고집 센 사람들은 의외로 연약한 면을 가지고 있다.

자신의 연약한 면을 드러내기 싫어서 겉으로 센 척 고집을 피우지만 사실 이런 사람들은 의외로 외로움을 달래주면 쉽게 마음을 연다.

7. 먼저 상대가 원하는 것을 주어라

세상에 공짜는 없다.

내가 원하는 것을 얻기 위해서는 나 또한 내가 가지고 있는 것 중 하나를 상대방에게 주어야 하는 것은 당연한 이치. 그것이 크든 작든 우선 먼저 상대가 원하는 것을 준 후에 자신이 원하는 것을 구해야 한다.

8. 푸념하지 마라

자기 연민을 내뱉지 마라. 노골적으로든 어감으로든 푸념하지 마라.

이것은 무엇보다도 당신을 실패자처럼 보이게 만든다.

당신이 불공평한 취급을 받았다고 불평하는 것은 상대방을 동정심이 없고 잔인하다고 비난하는 것이나 마찬가지다.

당신은 암암리에 상대방을 비열하다고 말하고 있는 것이다.

어떤 사람도 그런 말을 듣길 좋아하지 않는다. 따라서 그 사람은 거의 틀림없이 당신에 대한 자신의 태도를 정당화할 것이며 계속 똑같이 대할 것이다.

어떤 경우 불평으로 그 사람을 움직일 수 있더라도, 그것은 자칫 당신을 자신들의 삶에서 불필요한 존재라고 생각하게 만들기 쉽다. 사람들은 잘 알려진 자기 연민 중독자들을 책임지기를 꺼린다.

당신이 불평만 하는 사람이라면 다른 사람보다 두 배 이상 열심히 노력해야만 한다.

9. 당신의 주장을 단도직입적으로 말하지 마라

질서 정연하게 증거를 제시함으로써 당신 말을 듣는 사람들을 이끌어라. 당신의 목적을 분명하게 말하라.

그때 그 사람이 당신의 결론을 자기 것으로 받아들일 수 있도록 당신의 입장을 제시하라.

증거는 다른 사람들이 당신의 입장을 강요하고 있다고 느끼지 않도록 제시 해야 한다. 상대방이 당신과 똑같은 결론을 내리게 되면 이상적일 것이다.

그러나 그 사람이 결론을 내릴 때는 자신감을 갖도록 꼭 배려해야 한다.

10. 말하기보다 먼저 들어야 하는 이유

‘잘 듣는 사람이 성공한다’는 말이 있을 정도로 다른 사람과의 우호적인 관계를 위해서는 그 사람의 말을 잘 들어주는 것부터 시작해야 한다.

말을 잘 들어준다는 것은 그 얘기에, 즉 상대방에 대한 관심의 표현이기도 하므로 자신의 얘기를 잘 들어주는 사람에게는 그만큼 호감이 가게 마련이다.

또한 상대방의 이름을 부름으로써 친근감을 키우는 것 또한 중요하다.

그리고 상대방과 나를 ‘우리’라는 말로 묶는 것도 중요하다. ‘우리’라는 말이 주는 동질감과 유대감은 순식간에 상대방과 나를 하나의 끈으로 묶어줄 것이다.

11. 자신을 설득 상대라고 가정한다

의견 조율을 할 때 설득당하는 입장에서 자신이 설득할 내용을 들어본다.

스스로 납득할 수 없다면 이미 그 방법은 틀린 것이다.

자신감이 필요하다. 자신도 이해하지 못한 내용으로 상대를 설득한다는 건 불가능. 설득 내용을 이해하면 자신감이라는 에너지가 생기고 그것은 추진력이 되어 상대방의 마음에 영향을 미칠 것이다.

12. 서두르지 마라

마지막으로 다른 사람을 내 편으로 만들려고 할 때는 절대 서두르지 말아야 한다. 한꺼번에 모든 것을 이루겠다는 성급한 마음을 가지고 상대방을 대하면 무리한 전략을 세워 좋지 못한 결과를 거두게 된다.

성급한 마음을 지니면 상대의 비위를 상하거나, 거짓말을 하게 되거나, 때 이른 양보를 함으로써 손해를 보게 된다.

또한 상대방의 태도를 일시에 바꾸어놓겠다는 생각에서 그의 잘못을 지적하거나 그가 생각하는 바와 상반되는 주장을 전개하면 상대방은 화가 나서 오히려 더욱 엇나가게 된다.

따라서 가능한 한 상대에 대한 비난은 삼가야 하며, 주장을 펼 때도 상대방의 생각과 유사한 부분에서부터 출발하여 점점 자신의 생각 쪽으로 이동하는 점진적인 접근법을 사용하는 것이 좋다.

애플컴퓨터 설립자 '스티브잡스'의 스탠포드 졸업축사

nuno — 2007-01-23T19:09:07+09:00

애플컴퓨터 설립자 '스티브 잡스'의 2005년 스탠포드 졸업축사 당시.

스티브 잡스는 졸업생들에게 "Stay Hungry. Stay Foolish"라 역설했다.

끊임없이 갈망하며 바보 처럼 도전하란 의미이다.

[애플컴퓨터 설립자 '스티브잡스'의 스탠포드 졸업축사]

I am honored to be with you today at your commencement from on-e of the finest universities in the world. I never graduated from college. Truth be told, this is the closest I've ever gotten to a college graduation.
먼저 세계 최고의 명문으로 꼽히는 이 곳에서 여러분의 졸업식에 참석하게 된 것을 영광으로 생각합니다. 저는 대학을 졸업하지 못했습니다. 솔직히, 태어나서 대학교 졸업식을 이렇게 가까이서 보는 것은 처음이네요.

Today I want to tell you three stories from my life. That's it. No big deal. Just three stories. The first story is about connecting the dots.
오늘, 저는 여러분께 제가 살아오면서 겪었던 세 가지 이야기를 해볼까 합니다. 그게 답니다. 별로 대단한 이야기는 아니고요. 딱 세가지만요. 먼저, 인생의 전환점에 관한 이야기입니다.

I dropped out of ReedCollege after the first 6 months, but then stayed around as a drop-in for another 18 months or so before I really quit. So why did I drop out?
전 리드 칼리지에 입학한지 6개월만에 자퇴했습니다. 그래도 일년 반 정도는 도강을 듣다, 정말로 그만뒀습니다. 왜 자퇴했을까요?

She felt very strongly that I should be adopted by college graduates, so everything was all set for me! It started before I was born. My biological mother was a young, unwed college graduate student, and she decided to put me up for adoption. to be adopted at birth by a lawyer and his wife.
그것은 제가 태어나기 전까지 거슬러 올라갑니다. 제 생모는 대학원생인 젊은 미혼모였습니다. 그래서 저를 입양보내기로 결심했던 거지요. 그녀는 제 미래를 생각해, 대학 정도는 졸업한 교양있는 사람이 양부모가 되기를 원했습니다. 그래서 저는 태어나자마자 변호사 가정에 입양되기로 되어 있었습니다.

Except that when I popped out they decided at the last minute that they really wanted a girl. So my parents, who were on a waiting list, got a call in the middle of the night asking: "We have an unexpected baby boy; do you want him?"
그들은 여자 아이를 원했던 걸로 알고 있습니다. 그들 대신 대기자 명단에 있던 양부모님들은 한 밤 중에 걸려온 전화를 받고 : "어떡하죠? 예정에 없던 사내아이가 태어났는데, 그래도 입양하실 건가요?"

They said: "Of course."
"물론이죠"

My biological mother later found out that my mother had never graduated from college and that my father had never graduated from high school. She refused to sign the final adoption papers.

그런데 알고보니 양어머니는 대졸자도 아니었고, 양아버지는 고등학교도 졸업못한 사람이어서 친어머니는 입양동의서 쓰기를 거부했습니다.

She on-ly relented a few months later when my parents promised that I would someday go to college. And 17 years later I did go to college.
친어머니는 양부모님들이 저를 꼭 대학까지 보내주겠다고 약속한 후 몇개월이 지나서야 화가 풀렸습니다. 17년후, 저는 대학에 입학했습니다.

But I naively chose a college that was almost as expensive as Stanford, and all of my working-class parents' savings were being spent on my college tuition.
그러나 저는 멍청하게도 바로 이 곳, 스탠포드의 학비와 맞먹는 값비싼 학교를 선택했습니다^^ 평범한 노동자였던 부모님이 힘들게 모아뒀던 돈이 모두 제 학비로 들어갔습니다.

After six months, I couldn't see the value in it. I had no idea what I wanted to do with my life and no idea how college was going to help me figure it out.
결국 6개월 후, 저는 대학 공부가 그만한 가치가 없다는 생각을 했습니다. 내가 진정으로 인생에서 원하는 게 무엇인지, 그리고 대학교육이 그 것에 얼마나 어떻게 도움이 될지 판단할 수 없었습니다.

And here I was spending all of the money my parents had saved their entire life. So I decided to drop out and trust that it would all work out OK.
게다가 양부모님들이 평생토록 모은 재산이 전부 제 학비로 들어가고 있었습니다. 그래서 모든 것이 다 잘 될거라 믿고 자퇴를 결심했습니다.

It was pretty scary at the time, but looking back it was on-e of the best decisions I ever made. The minute I dropped out I could stop taking the required classes that didn't interest me, and begin dropping in on the on-es that looked interesting.
당시에는 두려웠지만, 뒤돌아 보았을때 제 인생 최고의 결정 중 하나였던 것 같습니다. 자퇴한 순간, 흥미없던 필수과목들을 듣는 것은 그만두고 관심있는 강의만 들을 수 있었습니다.

It wasn't all romantic. I didn't have a dorm room, so I slept on the floor in friends' rooms, I returned coke bottles for the 5￠ deposits to buy food with, and I would walk the 7 miles across town every Sunday night to get on-e good meal a week at the Hare Krishna temple.
그렇다고 꼭 낭만적인 것만도 아니었습니다. 전 기숙사에 머물 수 없었기 때문에 친구 집 마룻바닥에 자기도 했고 한 병당 5센트씩하는 코카콜라 빈병을 팔아서 먹을 것을 사기도 했습니다. 또 매주 일요일, 단 한번이라도 제대로 된 음식을 먹기 위해 7마일이나 걸어서 하레 크리슈나 사원의 예배에 참석하기도 했습니다.

I loved it. And much of what I stumbled into by following my curiosity and intuition turned out to be priceless later on. Let me give you on-e example:
맛있더군요^^ 당시 순전히 호기와 직감만을 믿고 저지른 일들이 후에 정말 값진 경험이 됐습니다. 예를 든다면

Reed College at that time offered perhaps the best calligraphy instruction in the country. Throughout the campus every poster, every label on every drawer, was beautifully hand calligraphed.
그 당시 리드 칼리지는 아마 미국 최고의 서체 교육을 제공했던 것 같습니다. 학교 곳곳에 붙어있는 포스터, 서랍에 붙어있는 상표들은 너무 아름다웠구요.

Because I had dropped out and didn't have to take the normal classes, I decided to take a calligraphy class to learn how to do this.
어차피 자퇴한 상황이라, 정규 과목을 들을 필요가 없었기 때문에 서체에 대해서 배워보기로 마음먹고 서체 수업을 들었습니다.

I learned about serif and san serif typefaces, about varying the amount of space between different letter combinations, about what makes great typography great. It was beautiful, historical, artistically subtle in a way that science can't capture, and I found it fascinating.
그 때 저는 세리프와 산 세리프체를, 다른 글씨의 조합간의 그 여백의 다양함을, 무엇이 위대한 타이포그래피를 위대하게 만드는 지를 배웠습니다. 그것은 '과학적'인 방식으로는 따라하기 힘든 아름답고, 유서깊고, 예술적으로 미묘한 것이었고, 전 매료되었습니다.

None of this had even a hope of any practical application in my life. But ten years later, when we were designing the first Macintosh computer, it all came back to me.
이런 것들 중 어느 하나라도 제 인생에 실질적인 도움이 될 것 같지는 않았습니다. 그러나 10년 후 우리가 첫번째 매킨토시를 구상할 때, 그 것들은 고스란히 빛을 발했습니다.

And we designed it all into the Mac. It was the first computer with beautiful typography. If I had never dropped in on that single course in college, the Mac would have never had multiple typefaces or proportionally spaced fonts. And since Windows just copied the Mac, its likely that no personal computer would have them.
우리가 설계한 매킨토시에 그 기능을 모두 집어넣었으니까요. 그것은 아름다운 서체를 가진 최초의 컴퓨터였습니다. 만약 제가 그 서체 수업을 듣지 않았다면 매킨토시의 복수서체 기능이나 자동 자간 맞춤 기능은 없었을 것이고 맥을 따라한 윈도우도 그런 기능이 없었을 것이고, 결국 개인용 컴퓨터에는 이런 기능이 탑재될 수 없었을 겁니다.

If I had never dropped out, I would have never dropped in on this calligraphy class, and personal computers might not have the wonderful typography that they do.
만약 학교를 자퇴하지 않았다면, 서체 수업을 듣지 못했을 것이고 결국 개인용 컴퓨터가 오늘날처럼 뛰어난 글씨체들을 가질 수도 없었을 겁니다.

Of course it was impossible to connect the dots looking forward when I was in college.
물론 제가 대학에 있을 때는 그 순간들이 내 인생의 전환점이라는 것을 알아챌 수 없었습니다.

But it was very, very clear looking backwards ten years later.
그러나 10년이 지난 지금에서야 모든 것이 분명하게 보입니다.

Again, you can't connect the dots looking forward; you can on-ly connect them looking backwards.
달리 말하자면, 지금 여러분은 미래를 알 수 없습니다 : 다만 현재와 과거의 사건들만을 연관시켜 볼 수 있을 뿐이죠.

So you have to trust that the dots will somehow connect in your future.
그러므로 여러분들은 현재의 순간들이 미래에 어떤식으로든지 연결된다는 걸 알아야만 합니다.

You have to trust in something - your gut, destiny, life, karma, whatever.
여러분들은 자신의 배짱, 운명, 인생, 카르마(업) 등 무엇이든지 간에 '그 무엇'에 믿음을 가져야만 합니다.

This approach has never let me down, and it has made all the difference in my life.
이런 믿음이 저를 실망시킨 적이 없습니다. 그리고 그것이 제 인생에서 남들과는 다른 모든 '차이'들을 만들어냈습니다.

My second story is about love and loss.
두번째는 사랑과 상실입니다.

I was lucky I found what I loved to do early in life.
저는 운 좋게도 인생에서 정말 하고싶은 일을 일찍 발견했습니다.

Woz and I started Apple in my parents garage when I was 20.
제가 20살 때, 부모님의 차고에서 워즈(스티브 워즈니악)와 함께 애플의 역사가 시작됐습니다.

We worked hard, and in 10 years Apple had grown from just the two of us in a garage into a $2 billion company with over 4000 employees.
우리는 열심히 일해서, 차고에서 2명으로 시작한 애플은 10년 후에 4000명의 종업원을 거느린 2백억달러짜리 기업이 되었습니다.

We had just released our finest creation - the Macintosh - a year earlier, and I had just turned 30. And then I got fired.
제 나이 29살, 우리는 최고의 작품인 매킨토시를 출시했습니다. 그러나 이듬해 저는 해고당했습니다.

How can you get fired from a company you started?
내가 세운 회사에서 내가 해고 당하다니!

Well, as Apple grew we hired someone who I thought was very talented to run the company with me,
당시, 애플이 점점 성장하면서, 저는 저와 함께 회사를 경영할 유능한 경영자를 데려와야겠다고 생각했습니다.

and for the first year or so things went well.
처음 1년정도는 그런대로 잘 돌아갔습니다.

But then our visions of the future began to diverge and eventually we had a falling out.
그런데 언젠가부터 우리의 비전은 서로 어긋나기 시작했고, 결국 우리 둘의 사이도 어긋나기 시작했습니다.

When we did, our Board of Directors sided with him. So at 30 I was out. And very publicly out.
이 때, 우리 회사의 경영진들은 존 스컬리의 편을 들었고, 저는 30살에 쫓겨나야만 했습니다. 그 것도 아주 공공연하게.

What had been the focus of my entire adult life was gone, and it was devastating.
저는 인생의 촛점을 잃어버렸고, 뭐라 말할 수 없는 참담한 심정이었습니다.

I really didn't know what to do for a few months.
전 정말 말 그대로, 몇 개월 동안 아무 것도 할 수가 없었답니다.

I felt that I had let the previous generation of entrepreneurs down - that I had dropped the baton as it was being passed to me.
마치 달리기 계주에서 바톤을 놓친 선수처럼, 선배 벤처기업인들에게 송구스런 마음이 들었고

I met with David Packard and Bob Noyce and tried to apologize for screwing up so badly.
데이비드 패커드(HP의 공동 창업자)와 밥 노이스(인텔 공동 창업자)를 만나 이렇게 실패한 것에 대해 사과하려했습니다.

I was a very public failure, and I even thought about running away from the valley.
저는 완전히 '공공의 실패작'으로 전락했고, 실리콘 밸리에서 도망치고 싶었습니다.

But something slowly began to dawn on me.
그러나 제 맘 속에는 뭔가가 천천히 다시 일어나기 시작했습니다.

I still loved what I did. The turn of events at Apple had not changed that on-e bit.
전 여전히 제가 했던 일을 사랑했고, 애플에서 겪었던 일들조차도 그런 마음들을 꺾지 못했습니다.

아침에 눈을 뜨면, 당신은 질주해야 한다

nuno — 2005-11-19T09:06:18+09:00

2005년 11월 18일 금요일

아침에 눈을 뜨면, 당신은 질주해야 한다

(예병일의 경제노트, 2005.11.18)

질주를 잠시 멈추고 보스턴컨설팅의 보고서를 보자.

매일 아침 아프리카에선 가젤이 눈을 뜬다.
그는 사자보다 더 빨리 달리지 않으면 죽으리라는 것을 안다.

매일 아침 사자 또한 눈을 뜬다.
그 사자는 가장 느리게 달리는 가젤보다 빨리 달리지 않으면
굶어 죽으리라는 것을 안다.

당신이 사자이건 가젤이건 상관없이
아침에 눈을 뜨면 당신은 질주해야 한다.

김종래의 'CEO 칭기스칸' 중에서 (삼성경제연구소)

산은 흔들리지 않는다

nuno — 2005-11-05T23:07:20+09:00

산은 흔들리지 않는다

개구리 한 마리가 웅덩이에 뛰어 든다.
수면이 일그러진다.
수면에 비친 산의 모습이 흔들린다.
수면이 평면을 회복한다.
산의 모습은 흔들리지 않는다.

- 송건식의 <지상에 별로 온 손님> 중에서-

* 세상의 움직임에 우리들도 따라 움직입니다.
수많은 혼돈 속에서 살아갑니다.
그런 세상에서 어떻게 자신을 견고하게 세우고
흔들림 없이 살아야 하는지 가르쳐 주는 산의 모습입니다.
흔들렸다면 그것은 분명 세상 탓이 아니고 내 탓입니다.
내가 원하거나 원하지 않는 것입니다.
세상이 그런 것이 아니고.

지금 여기서 노력하지 않고, 언제 어디서 노력하랴

nuno — 2005-09-04T01:07:55+09:00

지금이 바로 새 출발점.
인생이란 하루하루가 훈련이다.
우리 자신을 훈련하는 터전이다.
실패도 할 수 있는 훈련장이다.
살아있음이 흥겨운 훈련장이다.
지금 이 행복을 기뻐하지 않고 언제 어디서 행복해지랴.
이 기쁨을 발판삼아 온 힘으로 나아가자.
나의 미래는 지금 이 순간 이 곳에 있다.
지금 여기서 노력하지 않고, 언제 어디서 노력하랴.

(오히라 미쓰요의 <그러니까 당신도 살아> 중에서)

[고도원의 아침편지] 신념

nuno — 2005-08-30T10:13:05+09:00

절망에 빠진 나를
다시금 일어설 수 있게 해준 것은
'신념을 가져라!'라는 단 한 문장의 글귀였습니다.
"시대나 인간의 마음은 세월이 흐르면 변하기 마련이다.
그러나 신념만은 변해서는 안된다. 인간의 근본을
지탱해 주는 기둥인 이 신념이 흔들렸을 때
인생은 그 의미마저 잃고 만다.
그러므로 나는 무엇보다 처음의 마음을
잊지 않기 위해 힘써 노력할 것이다!"
나는 이 글을 통해 자신감을 되찾았습니다.

- 곤도 다카미의 《세상에서 가장 값진 월급봉투》중에서 -

* 변해야 할 것이 있고, 변해서는 안 될 것이 있습니다.
세상의 모든 것이 변한다 해도 신념, 사랑, 초심...결코
변해서는 안되는 것들입니다. 변해서는 안 되는 것을
흔들림없이 지켜낼 줄 알아야 자신도, 세상도
아름답게 변화시킬 수 있습니다.

보통 기업과 위대한 기업의 차이

nuno — 2005-08-26T12:54:01+09:00

보통 기업과 위대한 기업의 차이

(예병일의 경제노트, 2005.8.26)

보통을 유지하는 기업들의 특징을 살펴보면, 이들은 자신들이 할 수 있는 최고를 선택하기보다는 수익이 되는 것만 선택하여 열심히 하려는 특징을 보인다.

하지만 위대한 기업들은 반대로, 자신이 할 수 있는 최고의 분야에 집중한다. 자신이 최고로 잘할 수 있는 분야가 아니면, 선택하지 않는다. 이들의 비즈니스 생리는 매우 단순하다. 이들은 자신들이 제일 해 보고 싶고, 또한 제일 잘할 수 있는 분야에 집중하는 것이다.

김정구의 '미래 마케팅' 중에서 (교보문고, 368p)

평범한 기업은 '수익'이 될만한 일들을 '열심히' 합니다. 당장 돈이 될만한 일들을 이것 저것 진행시키며 기업을 유지해갑니다. 열심히 하기 때문에 기업이 계속 존속할 가능성이 높아지지만, '도약'은 쉽지 않습니다. 미래를 준비하지 않고 있기 때문입니다.

하지만 리딩기업은 자신이 제일 잘하는 분야를 정해 그것에 집중합니다. 기업의 역량을 분석해 가장 잘 할 수 있고, 또 제일 해보고 싶은 분야를 파고드는 겁니다. 그러니 따로 동기부여를 할 필요도 없이 즐겁고 보람차게 일을 해나갑니다.

"우리도 가장 잘 할 수 있는 분야에만 집중하고 싶다. 그러나 현실적으로 그랬다가는 얼마 버티지 못하고 문을 닫을 것 아닌가."
많은 평범한 기업들이 이렇게 생각합니다. 이것도 맞습니다. 하지만 그래서는 영원히 평범한 기업에 머물 수 밖에 없다는 것도 사실입니다.

여건상 당장 실천하기 힘든 상황이라면, 시간의 일부라도 확실히 자신이 최고로 잘 할 수 있고 하고 싶은 일에 투입해야 합니다. 미래를 준비해야 합니다.

기업뿐 아니라 개인에게도 이 원칙은 중요합니다. 하루 하루를, 눈 앞에 닥친 일들을 열심히 하는 것도 중요하지만, 더욱 중효한 것은 자신의 미래를 생각하고 준비하는 것입니다.

[이준영의 오피스정글] 똑똑한 직원과 함께 일하는 법

nuno — 2005-08-17T11:07:25+09:00

[이준영의 오피스정글] 똑똑한 직원과 함께 일하는 법

이준영 (트레이스존 대표) 2005/08/16

똑똑한 직원
7년 전 업무가 끝난 저녁 회사 근처 삼겹살 집에서 잔을 가득 채운 소주잔을 입에 털어 넣으며 나는 외쳤다,

“정말 이 놈의 회사가 어떻게 되려고 이러는 거야!”

잠수함 진수식이라도 하듯 그 순간부터 술자리에 모인 사람들 모두 술을 털어 넣기 시작했고 빈 술병은 끝없이 쌓여갔다. 동갑내기 십 여명이 모인 그날 자리의 주제는 멍청한 상사와 똑똑한 우리들의 갈등에 대한 것이었다. 당시 직원 규모가 100명 가량 되던 벤처 기업에서 근무하던 우리들은 그야말로 자신감에 가득 차 있었고 그 자신감을 억누르려는 조직에 대해 강한 반발심을 갖고 있었다.

실제로 신규 사업의 실무자들이었지만 제대로 평가 받지 못하고 있다고 생각했고 자신의 능력을 제대로 발휘하지 못하고 있다는 불만이 가득했다. 몇 개월 동안 야근과 철야를 반복하여 새로운 기획을 해도 결재를 받지 못하고 엉뚱한 사업이 집행되는 경우가 허다했다. 그런 일이 반복되자 언젠가부터 저녁이면 야근 대신 근처 술집에 모여 하루를 푸념하고 낙담하는 횟수가 잦아졌다.

그리고 어느 날 깨닫게 되었다, ‘아, 우리가 회사의 암적 존재가 되어 버렸구나!’ 한 때 똑똑하고 영민하다고 자부했던 자들이 회사에 대해 가장 불만이 많은 세력으로 전락해 버린 것이다. 그런 것을 깨달은 순간부터 하나 둘씩 조직에서 이탈하기 시작했고 결국 회사는 붕괴되고 말았다.

작년 이맘때 새로운 서비스를 개발하기 위해 직원을 충원해야 했다. 이력서를 스크리닝 한 후 1차 합격자를 경영진에게 보고하며 이런 질문을 했다,

“똑똑하고 재수없는 직원과 멍청하고 성실한 직원 중 누가 좋으신가요?”

질문의 의도를 파악하지 못했던 경영진들은 잠깐 고민을 하더니 똑똑하고 성실한 직원은 없냐고 반문했다. 나는 다시 질문을 수정했다,

“만약 똑똑하고 개념없는 직원과 능력없지만 무지하게 성실한 직원 중 누굴 해고 하시겠어요?”

경영진은 단호하게 후자를 해고하겠다고 했다. 그래서 난 똑똑하지만 조직에 대한 적응력은 조금 떨어질 것 같은 직원을 뽑았다. 2개월 후 그 직원이 아무런 사전 예고 없이 회사를 그만두겠다고 통보해왔다. 설득은 통하지 않았고 결국 경영진에게 이 사실을 알려주자 경영진은 불같이 화를 내며 “똑똑한 놈들은 늘 뒷통수를 친다”며 혀를 찼다. 나는 조용히 이야기했다, “당신이 선택한 것이다”라고.

어떤 중소기업의 사장이 내게 늘 하는 이야기 있다, “우리 회사에 정말 똑똑한 직원이 있거든. 다음에 오거든 꼭 소개해 주고 싶네”

몇 달 후 우연히 회사를 방문하게 되었고 이런 저런 이야기를 하다 그 똑똑하다는 직원과 함께 회의를 하게 되었다. 이후에 그 똑똑한 직원과 몇 번의 대화를 한 적이 있었는데 역시나 하나의 고유한 진리를 재발견했을 뿐이었다, “사장보다 똑똑한 직원은 없다”.

거의 모든 회사는 멍청한 직원보다는 똑똑한 직원을 뽑기를 원한다. 그러나 그 ‘똑똑한 직원’이 상대적으로 다른 직원들에 비해 보다 높은 성취욕과 이상을 갖고 있다는 점을 제대로 이해하지 못하고 있는 것 같다. 이는 “그릇에 바다를 담을 수는 없는 법”처럼 회사가 바다 같은 인재를 원한다면 회사가 바다보다 더 큰 그릇이 되어야 한다는 것을 경영진들이 간과하는 것이다. 이들은 늘 자신이나 자신의 회사는 예외라고 생각하는 것이다. 그리고 비난한다, 똑똑한 자를 뽑았더니 조직을 망쳤다고. 결코 그렇지 않다. 조직이 똑똑한 자를 받아들일 수 없었던 것이고 그 똑똑한 자의 재능과 비전을 소모시켰을 뿐이다.

똑똑한 직원의 딜레마
다른 한편으로는 그 ‘똑똑한 직원’이 멍청한 선택을 했다고 볼 수도 있다. 자신의 재능을 펼쳐 보일 수 없는 조직을 선택한 것은 그것이 어떠한 이유였던 간에 잘못된 선택이다.

우리는 주변에서 ‘밥벌이’라든가 ‘생계’라든가 ‘가능성’이라든가 ‘비전’ 혹은 ‘잠시만…’이라는 핑계로 자신과 맞지 않는 조직에서 일하는 그러면서 소위 스스로 똑똑하다고 생각하는 사람들을 자주 만난다. 이들 중 대부분은 대놓고 자신의 잘못된 선택에 대해 이야기하지 않는다. 왜냐면 그렇게 이야기하는 것이 자신의 과오를 인정하는 것이기 때문이다.

이들은 대체로 다음과 같은 행동 패턴이 있다.

조직 내에서 경멸스러운 자들을 경멸스럽게 바라본다.

조직의 문제점을 정확히 알고 있으며 그것이 사람으로 인한 것임을 안다.

조직의 운용에서 관리자들이 얼마나 노동력을 낭비하고 있는가 크게 고민한다.

인간답게 서로를 위해주고 신뢰하는 조직에서 일하기를 원한다.

자신의 능력을 펼칠 수 있는 기회가 계속 사라지는 것에 안타까워한다.

엉뚱한 자가 성과를 가로채고 승승장구하는 것에 분노한다.

야근을 하고 철야를 하지만 늘 머리 속에는 '부당하다'는 생각이 가득하다.

자신이 발견한 문제점에 대해 공개적으로 이야기하기를 꺼린다.

조직의 일정보다 개인의 일정을 중요시하지만 실천하지는 못한다.

가치와 이상을 지향한다고 이야기하지만 연봉에 목숨 건다.

리더십이 없는 상사를 비판하지만 정작 자신이 리더십을 가진 적은 없다.

누군가에게 충고하지도 않고 충고 받지도 않는다.

위와 같은 생각 혹은 행위를 하고 있으며 또한 스스로 ‘난 그래도 좀 똑똑하지’라고 가끔 생각이 든다면 <똑똑한 자의 딜레마>에 빠져 있는 셈이다. 그런데 정작 이들은 아무런 실천적인 활동을 하지 않는다. 다만 떠들어댈 뿐이다.

또한 이러한 자들은 자신이 이런 속성을 갖고 있다는 사실을 인정하지 않으며 누군가 이런 이야기를 할 경우 자신에 대한 모욕이며 몰이해라고 생각한다.

친구를 만나서는 모든 회사 내의 감정을 털어 놓거나 블로그에 비난의 글을 쓰거나 개인 홈페이지의 포트폴리오를 집중적으로 관리하거나 야근을 하며 투잡을 하거나 사람들과 누군가를 비난하는데 시간을 소비한다.

그리고 회사를 떠난다. 이런 자들은 스스로 혹은 남들이 봤을 때도 똑똑하지만 결코 함께 일할 수 없는 사람이 되어 버린다.

똑똑한 직원의 비극적 아이러니
자, 그렇다면 이제 ‘똑똑함’에 대해 재정의를 할 필요가 있다. 실제로 회사에서 이야기하는 ‘똑똑함’은 단순히 일을 잘하고 매출을 증대시키고 좋은 아이디어를 내놓는 사람의 특성을 말하는 게 아니다. 이 ‘똑똑함’에는 다음과 같은 배경이 있다.

일을 남보다 정확하고 빠르게 할 것

업무 지시를 잘 이해하고 잘 처리할 것

일상 생활도 그러할 것

결정적 시기에 내 편일 것

다시 말해 아무리 명석한 두뇌를 갖고 있으며 아이디어가 뛰어 나더라도 이러한 조건을 만족시키지 못하면 그리 똑똑한 직원은 아닌 셈이다. 이렇게 본다면 지금까지 이야기한 ‘똑똑한 직원’ 혹은 ‘똑똑한 자’는 실제로 똑똑함에도 이러한 조건을 만족시키지 못하기 때문에 똑똑한 문제아로 낙인 찍히는 경우가 많다. 막스 베버의 관료제까지 거슬러 올라갈 필요도 없이 우리는 회사 생활 일반에서 다음과 같은 법칙을 쉽게 발견할 수 있다,

‘상위 직급으로 올라갈수록 더욱 멍청한 사람을 많이 뽑으려 한다’

이러한 법칙에 따르면 대부분의 조직은 똑똑한 문제아를 선호하기 보다는 ‘내가 감당할 수 있는 똑똑한 문제아’를 선호한다. 왜냐면 완벽하게 그저 그런 인재를 선호할 경우 조직은 황폐화될 것이고 그렇다고 자신이 감당할 수 없는 수준의 똑똑한 자를 뽑을 경우 회사를 그만둘 것을 잘 알기 때문이다. 그러니 결국 어정쩡하지만 그런대로 경험을 통해 검증된 혹은 스스로 믿어 의침치 않는 행동을 보이는 ‘감당할만한’ 똑똑한 자를 뽑게 되는 것이다.

그런데 대부분의 똑똑한 문제아들은 이런 현실을 정확히 인지하지 못하고 회사에 들어가 일을 한다. 때문에 자신의 똑똑함과 상사의 우둔함 혹은 조직의 멍청함이 충돌했을 때 딱 2가지 선택을 할 수 밖에 없다. 회사를 그만두거나 조용히 입다물고 있는 것. 이것이 현실을 살고 있는 똑똑한 문제아들의 비극적 아이러니다.

어쨌든 똑똑한 직원이 필요해
그럼에도 불구하고 조직은 똑똑한 직원을 필요로 한다. 내일 당장 회사를 그만두려고 작심을 하고 있든 조직 화합에 문제가 있든 속으로 무슨 생각을 하든 어쨌든 간에 똑똑한 직원을 필요로 한다. 멍청한 직원이나 그저 그런 직원을 교육시켜서 똑똑한 직원으로 만드는 것이 얼마나 힘든 일인 지 잘 알고 있기 때문이다.

직원들을 객단가 개념으로 접근하는 경영진이라면 ‘어쩔 수 없다!’라고 강력하게 주장하고 싶을 것이다. 어쩌면 정말 그럴 수 밖에 없을 지도 모른다. 직원이 10명 뿐인데 어느 세월에 교육시켜서 밥벌이 할 때까지 기다리겠는가? 차라리 문제가 있더라도 그냥 참고 일 시키는 게 낫다고 생각할 수 있다.

이런 상황의 경영진이라면 아래의 원칙을 참고할 수 있을 것이다.

수치적 목표를 부여할 것
‘매출 증가’라든가 ‘팀 매출’ 따위를 부여해서는 안된다. 정확히 ‘너는 얼마를 벌어야 한다’라고 수치적 목표를 부여해야 한다. 대개의 똑똑한 직원들은 평화, 화해, 안정 보다는 도전, 전투, 달성 따위의 개념을 좋아한다.

수긍하는 자원을 부여할 것
실제로 사용 가능한 시간과 사람, 돈을 제공해야 한다. 설령 팀웍을 싫어하는 똑똑한 직원이더라도 자신이 요구하는 시간과 사람 그리고 돈에 대한 권한을 갖기를 원한다. 똑똑한 경영진은 권한만 배분하기도 한다.

팀웍을 강제하지 말 것
팀웍 속에서 능력을 발휘하지 못하는 똑똑한 직원이 반드시 존재한다. 수치적 목표를 충분히 달성할 수 있다면 굳이 팀웍을 강제할 이유는 없다.

해고될 수 있음을 정확히 인지시킬 것
똑똑한 직원이 목표를 달성하지 못한다면 더 이상 효용 가치가 없는 것이다. 경영진은 나머지를 다 포기하고 하나의 목표를 위해 똑똑한 직원을 유지하기 때문이다.

이러한 경영진들은 ‘똑똑하지만 함께 일하기 어려운 직원’들은 명확히 알고 있어야 한다. 실제로 많은 경영진들은 이 생각에 공감하며, 그에 따라 직원들을 다룬다. 상대방의 의지를 알고 있어야 적절하게 대처할 수 있다.

왜 조직은 “함께 일하기 어려움”에도 불구하고 똑똑한 직원을 계속 찾고 있으며 그들에게 급여를 지불하는가? 바로 이 점에서 똑똑한 직원들은 자신의 고유한 가치를 찾을 수 있다. 또한 생존하기 위한 조건에 대해 생각할 수 있다.

어떻게 대처할 것인가?
자신이 똑똑한 직원이며 동시에 앞서 이야기한 ‘똑똑한 직원의 딜레마’에 빠져 있고 또한 그것을 상사나 경영진이 알고 있다면 무엇을 어떻게 해야 하는가? 먼저 결단을 해야 한다, “무언가를 할 것인가? 말 것인가?” 세상을 변화시키는 것은 생각이 아니라 행동이다. 그러니 뭔가를 하겠다고 결심한 사람에게만 이 대처 방법은 의미 있다. 뭔가를 하기로 결심했다면 다음 대처 방법이 도움이 될 것이다.

보통의 평범한 사람들이 관심을 갖는 것에 관심을 가질 것
자동차세 절약 방법이나 근로자 우대 저축, 주식 투자 방법, 그룹 쿨이 해체한 이유, 이상한 행동을 하는 주변 직원에 대해 관심을 가져라. 설령 관심이 있더라도 야오이나 재팬 애니메이션이나 클래식이나 베르나르 베르베르에 대한 이야기는 가급적 하지 않는 게 좋다. 상대방은 여러분이 자신과 대화하려는 의도가 없다고 판단하게 된다.

생일, 기념일, 축하할만한 날짜를 기억할 것
모든 인간들이 그러하듯 회사의 동료와 상사 그리고 부하 직원들도 “기억해 주는 것” 자체에 감동한다. 이러한 감동은 다른 많은 문제나 충돌의 완충제 역할을 한다.

마음에서 우러나는 칭찬을 할 것
정말 일은 멍청하게 처리하지만 책상 정리는 끝내주게 하는 동료가 있다고 치자. 아낌없이 그 깔끔함을 칭찬해 주자. 그러나 칭찬하며 자신도 모르게 슬쩍 미소를 띄고 있다면 비웃는 것으로 보일 수도 있다.

리더십이라곤 눈꼽만큼도 없는 상사에게 어떤 칭찬을 할 것인가? 회사 업무는 봉급 받는 만큼만 하겠다고 작심을 한 것 같은 부하 직원에게 어떤 칭찬을 할 것인가? 진심으로 하는 칭찬은 생각보다 매우 힘들다.

반론은 업무 외 시간에 작성할 것
도무지 받아들일 수 없는 신규 사업이 있다면 지금과 다른 방식으로 처리하라. 회사는 여러분이 업무 시간에 “반론을 위한 조사”를 하길 원치 않는다.

정말 그 논쟁에서 승리하고 싶고 잘못된 의견을 반박하고 싶다면 업무 외 시간에 조사를 하라. 야근을 하고 철야를 하고 휴일 근무를 해서 왜 그것을 해서는 안 되는 지 문서화하고 근거를 제시하라. 물론 대안도 있어야 한다. 반론이 받아 들여지지 않는 주요한 이유는 여러분이 업무 외 시간에 아무것도 하지 않기 때문이다.

상사를 고립시키지 말 것
제법 똑똑한 직원들은 충돌하는 의견을 주변의 동료들에게 설명하고 합의를 도출한다. 그리고 공식적인 자리에서 자신의 의견을 제안하고 동료들의 지지를 호소한다. 그럼으로써 대개의 상사나 의사 결정권자는 고립된다. 고립된 상사는 더 이상 여러분과 대화하지 않고 자신의 판단에 의존하여 결정한다. 상사를 고립시키는 것은 극단적인 결정을 쉽게 하도록 만들 뿐이다.

작은 성과를 무시하지 말 것
대개의 ‘똑똑한 직원’들은 작은 것보다 큰 것에 집중하는 경향이 있다. 때문에 결과론적인 성향을 갖게 된다. 과정 없이 결과 또한 없다. 작은 성과를 아낌없이 드러내라. 작은 성과를 자신의 것으로 만들어라. 그럼으로써 자신이 원하는 결과에 더욱 빠르게 접근할 수 있다.

한 발을 뺐다는 것을 드러내지 말 것
말도 안 되는 업무를 해야 한다거나 계속 자신의 의견이 탈락되거나 혹은 ‘이것이 정의다’라고 생각되는 일이 추진되지 않을 경우 자신도 모르게 업무에 대한 정열의 불꽃은 사그라지게 된다. 그것은 자신보다 주변 사람들이 먼저 깨닫게 된다. 구인구직 사이트를 드나들게 되고 자료를 백업하고 메신저로 신세 한탄을 하는 시간이 늘어나게 된다. 한 발을 뺀 사람에게 조직이나 동료들은 냉정하게 대처한다.

똑똑하지만 함께 일하기 힘든 직원이 되어 자를 위한 조언의 핵심은 “지혜로운 자가 되라”는 것이다. 똑똑하기는 어렵지 않지만 지혜롭기는 어렵다. 왜냐면 지혜로운 것은 자신에게 이렇게 묻는 것이기 때문이다, “내가 제대로 살고 있는 건가?” 수 많은 질문에 대해 하나씩 답하는 것이 아니라 그 질문의 내면에 집중하는 것이기 때문이다.

똑똑한 게 죄인가?
똑똑한 건 죄가 아니다. 다만 그 똑똑함이 제대로 된 그릇 - 조직 혹은 회사 - 에 담기지 못했을 때 발생하는 비극에 대해 이야기한 것이다. 필자는 많은 조직이 자신이 감당할 수 없는 사람들과 함께 일할 때 벌어지는 비극에 대해 이야기했다. 또한 스스로 똑똑하다고 생각하며 별다른 실천적 행동을 하지 않는 사람들에 대해 이야기했다. 스스로 똑똑하다고 생각하며 조직이나 회사에서 충돌을 발생시키며 일하는 사람이라면 지식과 지혜의 차이점에 대해 깊이 고민해 볼 필요가 있다고 이야기했다.

또한 그 똑똑한 사람이 어쩔 수 없는 이유로 자신과 맞지 않는 혹은 자신의 요구를 충족시키지 못하는 조직에서 일하는 방법에 대해 이야기했으며 그것은 달리 말하면 똑똑하지만 함께 일하기 힘든 사람을 다뤄야 하는 경영진의 인력관리 방법론이기도 하다.

그러나 실제로 똑똑하지도 못하면서 똑똑하다고 착각하는 경우에 대해 경계해야 한다. 많은 사람들이 ‘사람들과 친하다’거나 ‘말을 잘한다’거나 ‘생각이 빠르다’는 것을 똑똑한 것으로 오해한다. 그렇지 않다. 그건 그냥 ‘남들보다 좀 낫다’는 것일 뿐이다. 지금까지 이야기한 ‘똑똑함’은 조금 나은(better than)이 아니라 굉장히 훌륭한(excellent) 것을 말한다. 단 한 명의 똑똑한 사람이 회사를 살릴 수도 있다. 회사에겐 이런 인재 굴러온 복덩이를 만날 기회가 간혹 생긴다. 어쩌면 이미 여러분의 회사에 그 복덩이가 있을 지도 모른다. 복덩이를 제거해야 할 암적 요소로 바라보는 멍청함이 반복되지 않기를 바랄 뿐이다.@

e경매 `옥션`의 성공뒤엔…

nuno — 2005-06-27T17:48:14+09:00

e경매 `옥션`의 성공뒤엔…
[속보, 경제] 2003년 11월 14일 (금) 10:09

‘그들에겐 뭔가 특별한 게 있다.’ 불황의 그늘 속에서도 탈출 구는 있기 마련.
‘유통업의 꽃’이라는 백화점마저 마이너스 성 장에 허덕이는 요즘이지만
매년 초고속 성장을 거듭하는 유통 분 야가 있다. 바로 전자상거래.
그중에서도 소규모, 소자본 창업이 매력인 인터넷 경매사업은 최 근 주목받고 있는 창업 아이템이다.
국내의 대표적인 인터넷 경 매사이트인 옥션(www.auction.co.kr)의 ‘파워셀러 (power selle r)’들을 만나
그들의 성공 비결을 들어봤다.

해외브랜드 취급 김예림씨 길치(?)인 기자가 무려 한 시간도 넘게 걸려 찾아간 곳은
서울 구로동 고려대학교 부속 구로병원.

해외 브랜드 제품을 사다가 옥션에 팔아 연간 수천만원의 매출을 올린다는 김예림(23)씨는
이곳에서 실습과정을 밟고 있는 예비 의사 선생님(고려대 의대 학부 졸업반)이다.

김씨는 외모에서부터 ‘똑소리’가 났다.
기자가 농담으로 돈많 이 벌었냐는 질문을 던졌더니 요즘은 바빠서 그냥 용돈벌이나 하는 수준이라며 해맑게 웃었다.

김씨가 옥션에서 물건을 팔기 시작한 것은 지난 2000년 대학 초 년생 시절.
가지고 있는 물건을 하나둘씩 내놨다가 팔려나가는 게 재미있어서였다고.

“요즘 여대생들이면 유명 브랜드 액세서리 한두개쯤은 다 있잖 아요.
질리거나 잘 쓰지 않는 물건을 팔다보니 힘든 의대공부에 서 오는 스트레스도 풀리고 재미도 있더라구요.”
가지고 있던 물건을 다 팔고나니 이 정도면 용돈벌이는 하겠다 싶었다는 게 김씨의 설명.

인터넷을 통해 해외 아웃렛 매장에서 물건을 떼어다가 인터넷 경 매에 올리기 시작했다.

“인터넷 서핑을 하다보니 어디서 물건을 싸게 파는지 알게 되더 라구요.
홀세일러(whole saler)들이 이월상품들을 정가보다 50% 싸게 파는데
그런 물건을 조금씩 사다가 팔기 시작했어요.”
방 학 때를 이용해 한창 물건을 팔 때는 월 500만∼600만원까지도 매출이 올랐다.
이렇게 잘나갈 때 손에 들어온 순수입은 150만∼ 200만원 정도.

“사실 여자들이라면 쇼핑을 다 좋아하는데 인터넷 경매일을 하다보니
일종의 대리만족이 되더라구요. 물론 과소비할 필요도 없구요.”
김씨의 성공비결은 합리적인 가격 결정과 재고관리.
구매자의 입 장에서 한 번 더 생각하고 욕심을 부리지 않으면
적정한 가격을 결정할 수 있었다는 게 김씨의 설명이다.

학생이다보니 무리하게 물건을 많이 가지고 있기보다는 한두개씩 입찰이 되는 대로
외국 홀세일러와 낙찰자를 직접 연결시켜 재고부담을 줄였고 배송과정의 번거로움도 없앴다.

“앞으로 의사가 되더라도 전자상거래를 통해 배운 노하우를 바탕으로
제 전공과 결부시킬 수 있는 부분을 찾아볼 생각”이라는 김씨의 주장이 결코 허황되게 들리지 않았다.

중고가전판매 고성호씨
“파격적으로 1000원을 입찰 시작가로 하는 1000원 경매로 몇 가 지 물건들을 내놓으면 입소문이 납니다.
‘판매자의 다른 물품보 기’를 통해 다른 물건도 잘 팔리게 돼 있습니다.
일종의 미끼인 셈이죠.”
인터넷 경매만으로 연간 30억원 규모의 매출을 올리고 있는 임홍순(40)씨는
성공 노하우를 한가지만 알려달라는 질문에 이렇게 털어놨다.
처음에는 사업상 비밀이라며 손사래를 쳤으나 기자가 거듭 부탁하자 한 얘기다.

임씨는 친누나인 임순영(41)씨와 함께 옥션에서 컴퓨터 주변기기 및 가구를 판매하고 있다.
마진율이 20%에 조금 못 미치는 수준 임을 감안하면 이들이 한해에 온라인에서 올리는 순수입만 5억원 대에 달하는 셈이다.

이들의 성공비결은 온라인과 오프라인의 적절한 조화에 있다.
시장상황에 따라 포트폴리오를 구성해 온·오프라인의 물량을 조절해 재고를 최소화하고 있다.
오랜 오프라인 사업 경험을 바탕 으로 싸게 물건을 공급하고
임홍순씨가 직접 가구 공장을 운영하 는 것도 단가를 낮추는 비결이다.

그러나 임씨는 특별히 점포를 임대하거나 입점료를 낼 필요가 없는
인터넷 경매가 ‘돈을 버는’ 구조일 수밖에 없는 게 아니냐 는 질문에 펄쩍 뛰었다.
“인터넷 경매사이트가 기회의 땅이라고 요?
기회는 노력하고 연구하는 사람에게만 주어지는 결과물이죠.

”인터넷 경매를 통해 창업에 성공한 사람들의 이야기가 알려지면서
너도나도 이 사업에 뛰어들지만 충분한 준비와 연구없이 함 부로 시작했다가는
큰 낭패를 보기가 십상이라는 게 임씨의 설명이다.

또 아무리 가격이 싸도 제품이 좋지 않으면 소비자들로부터 외면을 받는다는 게 이들 남매의 신념이다.
임홍순씨가 생산하는 컴 퓨터 책상은 키보드 받침대가 좌우로 회전하는 독특한 제품.
품질보증마크도 받아 온라인 구매결정에 소극적인 소비자들에게 신뢰감을 주고 있다.

지난 2001년 온라인 진출 첫 해에는 전자상거래에 관한 법이나
제도를 잘 몰라 낭패를 봤던 경험도 있다.
“연 간 4800만원 이상 매출이 나면 세금신고를 해야하는데 그걸 몰랐습니다.
결국 세 무당국에 세금을 추징받아 번 돈을 고스란히 날렸죠.”
임순영씨는 인터넷 경매를 통해 사업을 시작하는 사람은 관련 법률이나 제도에 대해 충분히 연구하고
처음에는 소규모로 시작해 위험부담을 줄여야 한다고 강조한다.
조금씩 사업을 늘려가다 보면 노하우가 쌓인다는 게 임순영씨의 설명.

중고가전판매 고성호씨
“인터넷에 물건을 올리는 일에서부터 전화응대, 배송까지 모두 제가 직접 합니다.
무엇보다도 소비자들에게 신뢰를 심어주는 게 중요하다고 생각하기 때문이죠.”
고성호(36)씨는 옥션에서 창업한 지 이제 3개월된 초보 사업가지만
이처럼 ‘온몸으로 서비스’하는 상술로 자리를 잡았다.
아울러 오랫동안 중고 가전제품 판매를 해오면서 쌓아둔 중고제품 유통상들과의 인연이 그에게는 가장 큰 자산.

당초 지역 생활정보지를 통해 물건을 판매하거나 오프라인 매장 을 운영해보기도 했지만
좀처럼 매출이 늘지 않았다.
고씨는 서울 화곡동에 조그만 오피스텔을 얻어 숙식을 해결하면서 사업을 시작했다.

“중고 가전제품을 사시는 분들 중에 생활 형편이 넉넉한 분은 거의 없어요.
엘리베이터도 없는 낡은 영구임대아파트 꼭대기 층까지 세탁기를 짊어지고 올라가면
다리가 후들거립니다. 고마워 하시는 구매자들에게 ‘다음 번에는 트롬(LG전자의 드럼세탁기 브랜드) 사세요’하면
그렇게 좋아하실 수가 없어요.”
1년전쯤 선배 한 명과 동업으로 인터넷 경매사업에 뛰어든 고씨에게
전자상거래는 많은 것을 일깨워준 경험이었다.
인터넷 경매 가 활발해지다보니 이를 통해 사업을 벌이는 사람들도 많아지고
그 중에는 중고제품을 재고 신품이라고 속이거나 터무니없이 낮은 가격을 제시해
시장을 망가뜨리는 사람도 많았다.
“매출은 늘어나는데 도무지 이익이 남지 않는 거예요.
신뢰가 무너지다보니 반품률도 높아지구요.”
고씨는 1년만에 동업을 포기하고 직접 사업에 나섰다.
그가 창업 을 하면서 세운 가장 큰 원칙은 진실과 성실.
“경매 사이트에 자세히 설명을 해 놓아도 신품인 줄 알고 구매하시는 분들이 꼭 계세요.
저는 전화 상담이 오면 꼭 중고제품이라는 걸 다시 한 번 일깨워 드립니다.”
창업 3개월만에 그가 올리는 매출은 월 2000만원 가량.
혼자 일 하다보니 마진율도 제법 높아 20%를 상회한다.
그는 하루에 16시 간씩 일한다.
잠자고 먹는 시간만 빼고 일에 매달려 있는 셈이다 .

“인터넷 경매사업은 하는 만큼, 자기 실력만큼 성과가 나옵니다.
원칙을 정해놓고 일하다보니 매출이 늘어나기 시작했습니다.

반품률도 10% 미만이죠.
반품하는 구매자에게도 화내지 않고 성 실하게 응대하면 그 분이 나중에라도 또 제 물건을 사주더군요.
” 내년쯤 결혼해서 가정을 꾸릴 예정이라는 고씨. 그의 웃음 속에 도 성실함이 담겨 있었다.

/ 이동현기자 offramp@munhwa.co.kr